Як з'явилися автоматизовані помічники
Створення машини, яка веде себе як людина, вже давно вважається
Колись чат-боти були передовим рішенням,яке використовували лише найбільші компанії світу. З того часу багато що змінилося. Такий сплеск розвитку пов'язаний із останніми досягненнями у сфері ІІ. Якщо лише кілька десятиліть тому більшість автоматизованих технологій ґрунтувалися на простій архітектурі, заснованій на жорстких сценаріях, то тепер ученим вдалося досягти великих успіхів завдяки навчанню алгоритмів на основі ІІ.
Такі роботи можуть вводити, читати такласифікувати дані, надсилати або отримувати повідомлення, розпізнавати голос і текст, спілкуватися за заданими сценаріями, а також складати прогнози та звіти на основі великих даних. Найбільш підходящими для роботизації є повторювані, лінійні та чітко визначені процеси, які містять однотипні дії відповідно до заданих алгоритмів та шаблонів.
Спочатку помічники були лише у текстовому вигляді, але наступний виток еволюції – це голосові роботи. Тепер вони також широко використовуються в бізнесі.
Текстові помічники у Росії
Текстові помічники, або чат-боти — програми,що імітують текст, написаний людиною, та здатні підтримувати діалог у чаті. Вони відповідають на запитання клієнта за заданими скриптами або на основі навчання ІІ на масиві даних. Якщо відповідь вимагає участі людини, запит перенаправляється менеджеру.
Пандемія підтвердила необхідність цифровогоприсутності бізнесу. Колись було достатньо мати сайт і телефон, але тепер чат-боти набувають глобальної популярності. Вони не тільки стають нормою і входять у повсякденний побут, а й беруть на себе найрутинніші завдання, на яких можна легко скоротити витрати. 90% звернень можна закривати без участі людини, а використання чат-бота скорочує 30% витрат на підтримку клієнтів.
У Росії розробляють своїх помічників - інодіу них продумують деякі аспекти, які допомагають бізнесу працювати ефективніше. Наприклад, чат-бот для бізнесу «Мегафона» навіть не потребує встановлення додаткового обладнання та використання своїх потужностей. Все лежить у хмарі, доступ до продукту реалізований через веб-інтерфейс і у співробітників не буде жодних проблем, щоб розібратися в ньому. Але встановити помічника можна і свої сервери.
Причому ІІ постійно вдосконалюватиметься.навчатися на діалогах клієнтів та операторів. Помічник може підказувати оператору, коли він бере звернення на себе, і навіть якщо він не зміг допомогти, оператор має швидкий пошук за базою знань, де ІІ швидше допоможе знайти потрібну інформацію. Після цього повернутись до цієї проблеми більше не доведеться — ІІ зможе взяти його на себе.
Є й більш тонкі налаштування – наприклад, система«Мегафона» може керувати впевненістю ІІ у відповідях. Якщо ІІ впевнений у своїй відповіді на 70%, він передасть звернення на оператора, а якщо на 90-95%, то відповість сам.
Голосові помічники
Від підтримки обслуговування клієнтів до залучення нових клієнтів: голосові помічники – це величезний потенціал для бізнесу, який ще не використовували багато компаній.
Спочатку голосові помічники почали розвиватимегакорпорації. Але тепер технологія стала набагато доступнішою — вона знаходить застосування в різних корпоративних функціях. Деякі рішення, наприклад, "Мегафона", можна використовувати прямо з хмари або використовувати сервери - якщо так зручніше компанії.
Нова хвиля популярності очевидна зі статистики:за даними Global Banking and Finance Review, 88% керівників компаній вважають, що голосові помічники можуть сприяти зростанню бізнесу. Що стосується споживачів, то, за даними дослідження, проведеного Google, 52% користувачів готові щодня користуватися голосовим помічником на основі ІІ. Вони заявили, що готові отримувати інформацію про продукти бренду через цю технологію.
Приклад взаємодії з голосовим ботом: запрошення до стоматологічної клініки
Як вони влаштовані?
Автоматизовані помічники можуть здатися однаковими, але насправді з технічного боку вони зроблені абсолютно по-різному і використовують різні підходи.
- Компонент обробки природної мови (NLP)- Навчає машину, як розуміти те, що говорить людина, визначає команди та наміри користувача. Програмний помічник у складі автоматизованого помічника обробляє їх.
- Автоматичне розпізнавання мови (ASR)— перетворює мовний сигнал на текст, відображаючипослідовність аудіовходів на текстові виходи Віртуальні помічники, такі як Siri та Alexa, використовують моделі ASR для повсякденної допомоги користувачам. ASR ми зобов'язані й іншим функціям — наприклад, «живим субтитрам» і веденню паралельного запису тексту під час нарад.
- Обробка природної мови (NLP)— область ІІ, яка допомагає розуміти текст і слова майже так, як це робить людина.
- Розуміння природної мови (NLU)відповідає за цілеспрямовані розмови міжкористувачем та машиною. Для цього машина повинна розуміти природну мову, щоб класифікувати повідомлення користувача. Це розуміння - не семантичне, а передбачення, його машина робить на основі набору фраз, що навчають.
- Генерація природної мови (NLG)- процес використання штучногоінтелекту для створення тексту. Системи NLG використовуються в чат-ботах, призначених для обслуговування клієнтів, або в автоматизованих сервісах відповідей на запитання, таких як Siri та Alexa.
- Синтез мови (TTS) — може використовуватися в будь-якій програмі з підтримкою мови, де потрібно перетворити текст на мовлення.
- Розпізнавання мови (STT)- дозволяє передавати мовлення та отримувати текст назад.
Приклад взаємодії з голосовим роботом: пропозиція знижки на скління
Що робити текстові помічники?
Чат-боти допомагають менеджерам з продажуавтоматично збирати замовлення, розвантажувати технічну підтримку, вирішувати однотипні запити (наприклад, підключення та відключення послуг), розширювати вирву продажу, обробляючи більшу частину запитів клієнтів.
В епоху розвитку месенджерів та текстовихкомунікацій чат-боти є одним із найзручніших інструментів спілкування. Вони стали ще більш актуальними в умовах, коли іноземні послуги почали йти з Росії. 65% покупців вважають за краще написати в компанію, а не дзвонити.
Бот легко підтримає розмову з такими клієнтами.він у будь-який час проконсультує, прийме оплату, призначить зустріч і вирішить багато інших проблем. 58% компаній, що використовують чат-боти, відзначають зниження витрат на персонал та бізнес-процеси.
Чат-боти легко інтегруються з іншимиінструменти автоматизації. Наприклад, не важко створити багатоканальний хмарний кол-центр, в якому чат-бот оброблятиме текстові повідомлення, що надходять з сайту, з різних соціальних мереж і месенджерів, а голосовий бот з індивідуальним голосом, інтонацією і темпом мовлення оброблятиме дзвінки.
Що можуть робити голосові помічники?
Голосові помічники краще обслуговують клієнтів.вони завжди готові відповісти на запити, обробити платежі, відстежити та надати оновлення про замовлення. Крім цілодобової підтримки, вони чудово розуміють потреби користувачів. Перш ніж відповісти на запитання, вони використовують попередні дані та пошукові запити, а також підтягують інформацію про клієнта за допомогою машинного навчання, щоб видати точні результати.
Приклад взаємодії з голосовим ботом компанії Мегафон: технологія перебивання
Електронна комерція особливо виграє відвикористання голосових помічників, оскільки вони полегшують пошук товарів. Так голосові помічники підвищують відвідуваність веб-сайтів та використання програм, оскільки вони полегшують клієнтам виконання завдань.
Незважаючи на те, що голосові помічникизапрограмовані, вони мають особливий характер, специфічні тони, акценти, інтонації, темп і ритм мови, які допомагають висловити емоції, що зміцнює довіру клієнтів. Вони також володіють різними мовами. Це означає, що клієнти можуть розмовляти з ними рідною мовою, що робить весь досвід більш персоналізованим.
Компанії, які використовують голосових помічників, сприяють інклюзивності, допомагаючи людям з обмеженими можливостями отримати доступ до продуктів та послуг.
У чому користь?
За даними IBM, автоматизовані сервісиобробляють дані у 25 разів швидше, ніж живий співробітник. При цьому ІІ не відчуває стресу та перевантажень. Отже, їм можна доручати рутинні завдання та спрямовувати дорогі людські ресурси на важливіші цілі, економити час та гроші компанії.
Бізнес масово автоматизує багато завдань:інформування клієнтів про продукцію та стан замовлення, оформлення повернення товару, обробка запитів до компанії. Наприклад, голосовий робот може дзвонити клієнтам і розповідати про нові акції або обдзвонювати холодну базу даних, передаючи теплі ліди менеджерам.
Автоматизовані помічники можуть розпочати діалогна сайті з відвідувачем, наприклад, також розповісти про акцію, мотивувати її залишити контакти, а потім передати ліди без участі співробітників. Таким чином, боти не тільки беруть на себе ключові рутинні завдання, але й оптимізують конверсію на першому етапі вирви та підвищують продаж.
Приклад взаємодії з голосовим ботом з наступним переведенням на оператора
Що вміє чат-бот «Мегафону»:
- Немає обмежень щодо кількості користувачів, підключення нових співробітників до системи не тарифікуються.
- Інтегрується з безліччю месенджерів та соціальних мереж.
- Легко налаштовується, не потрібно програмувати.
- Чат-бот може працювати як помічник, який підказує операторам.
Згенеровані відповіді чи живі?
плюси:
- ІІ - це дешевше і простіше
Компанія може генерувати тексти та аудіо,продуктивність зросте. Бізнес може зосередитись на інших важливих аспектах. Але й тут потрібен контроль людини, алгоритми лише допомагатимуть знизити навантаження живих фахівців.
- Його легко перебудувати під свої потреби
Чат-боти та голосові помічники можна навчати та застосовувати у всіх сферах, підлаштовуючи під потреби бізнесу.
- Покриття відразу кількох платформ
Чат-боти можуть легко відповідати клієнтам на різних платформах, а голосові помічники легко адаптувати під консультації по телефону.
- Тексти та аудіо якісні
Завдяки різним шаблонам або навчанню ІІ намасиві даних створюються тисячі варіантів якісних відповідей. Для компанії автоматизація може генерувати кілька текстів ітерацій і легко доносити складну інформацію.
- Легка персоналізація
ІІ - це легкість, з якою можна адаптувати контент для різної аудиторії. Можна охопити одразу всі платформи.
Приклад взаємодії з голосовим ботом: запрошення до стоматологічної клініки
мінуси:
- Не вистачає розуміння людської поведінки
ІІ добре працюють з даними та вміють навчатися наних. Але в деяких випадках їм не вистачає знань та емоцій для того, щоб підтримати розмову у проблемній ситуації. Тому поки що вони найкраще працюють у зв'язці з живими операторами.
- Відповіді ІІ часто бінарні
Чат-боти можуть розповісти вам про чорне та біле, але не охопити сірі зони — там, де на основі даних однозначної відповіді дати неможливо.
- Знання ІІ поки що обмежені
ІІ працює на основі даних та фактів, нові ідеї він придумати не може. Тому від його навчання та якості даних залежить успіх чи провал впровадження.
- Емоції
Повідомлень і текстів ІІ може не вистачати емоцій. Машина може розповісти про зовнішній вигляд та характеристики продукту, але не може навести додаткових аргументів або висловити думку.
6 прикладів того, як бізнес може використати асистентів
- Консультації з продукції
Однією із сильних сторін автоматизованихпомічників є швидкий доступ до інформації. За лічені секунди вони можуть знайти дані про послугу та надати її клієнту. Цю функцію можна використовувати і внутрішніх потреб команди.
- Усунення несправностей
Помічники можуть збирати дані про часті помилки або проблеми у клієнтів.
- Призначення зустрічей
Голосові та текстові помічники вміють робити рутинні операції – наприклад, призначати та скасовувати зустрічі.
- Відстеження замовлення
Клієнтам, які з нетерпінням чекають на посилку, ця функція сподобається. Після оформлення замовлення, вони можуть перевіряти статус доставки за допомогою чат-бота.
- Повернення коштів
Онлайн-покупки використовують дедалі більше користувачів. Але вони не завжди залишаються задоволеними замовленими товарами. Повернення товару може повністю взяти він автоматизований помічник.
- Заявки та реєстрації
Запис до спортзалу, заявки на кредит або заяви про прийом на роботу — боти вміють збирати однотипні дані. У разі голосових роботів дані навіть не доведеться вводити.
Майбутнє голосових помічників та бізнесу
За даними Juniper Research, до 2023 року чат-ботидопоможуть підприємствам роздрібної торгівлі, банківської сфери та охорони здоров'я заощадити $11 млрд лише на обслуговуванні клієнтів. При цьому вони заощадили понад 2,5 млрд годин.
Дослідники вважають, що у чат-ботів іголосових помічників велике майбутнє Вони зможуть надавати більш персоналізований клієнтський досвід і краще адаптуватися навіть під самі нішеві запити.
Крім того, вони заощаджують гроші компаній за рахунокобслуговування клієнтів, внутрішніх процесів та маркетингових цілей. Існує величезний потенціал для впровадження чат-ботів на сайтах, додатках, соціальних мережах та будь-яких інших платформах.
Як автоматизація діалогів зробить бізнес краще:
- Клієнти хочуть безперебійної роботи бізнесу.
- Роботи на основі ІІ допоможуть трансформувати досвід клієнта та зробити їх більш задоволеними.
- Чат-боти допоможуть розширити уявлення про клієнтів.
- Клієнтам потрібні швидкі відповіді.
- Клієнт не прив'язаний до локації.
Реклама, ПАТ "Мегафон"
Читати далі:
Гробницю «акушерки Ісуса» розкопали: вчені розповіли, що вони там знайшли
Ейнштейн знову не правий і його головну теорію переписали: як це змінює світ
Втрата одного атома кисню призводить до народження дівчаток із XY-хромосомою.