</ Img>
Як і будь-який інший оператор телекомунікаційних послуг, компанія «Воля» постійно стикається
До відкриття власного кол-центру у Хмельницькому«Воля» користувалася послугами зовнішніх компаній, що надають кол-центри на умовах аутсорсу. Власний кол-центр був необхідний для кращого контролю за ситуацією та підвищення задоволеності клієнтів, який неабияк просів за попередні бурхливі роки розвитку та поглинання дрібних гравців ринку по всій країні. За словами представників компанії, у нас в країні близько 500 діючих кол-центрів. Хмельницького було обрано через кілька причин: по-перше, у цьому місті не було жодного з цих кол-центрів. Відповідно немає великої конкуренції за співробітників (і за їх зарплати). Щоправда, це означало, що немає кваліфікованого персоналу, але компанія була готова вкладатися в їхнє навчання. По-друге, більшість мешканців області однаково добре володіють українською та російською мовами. Ще однією з причин «переїзду» кол-центру в провінцію стала плинність кадрів на ринку, що виросла (за словами співробітників компанії — удвічі). Тому ставку зробили не просто на навчання, а й утримання співробітників разом із можливостями кар'єрного зростання.
</ Img>
</ Img>
</ Img>
</ Img>
</ Img>
</ Img>
</ Img>
</ Img>
Сьогодні кол-центру «Волі» в Хмельницькому цемільйон доларів інвестицій, 1200 квадратних метрів офісних приміщень, розташованих на трьох поверхах будівлі на проспекті Миру. 175 робочих місць (на знімках нижче) для операторів і штат з 200 консультантів.
</ Img>
</ Img>
Що було зроблено
Співробітники компанії говорять про впровадження проектупо пріорієнтації дзвінків абонентів (тобто спеціальна програма оцінює важливість дзвінків та розподіляє їх між операторами центру). Переробили голосове меню (IVR - Interactive Voice Response, те, що в просторіччі називають "робобабою"), зробивши його (зрозуміло) простіше. І запустили «Troubleshooting Soft» — інтерактивний помічник для вирішення технічних проблем абонента, що спрощує роботу оператора та прискорює його відповідь. Що дозволило вдвічі скоротити середній час вирішення питання абонента, і втричі зменшити кількість перемикань на технічних фахівців (до речі, всі вони, як і раніше, знаходяться в Києві і відповідають на дзвінки зі столичного офісу). Індекс CSAT (customer satisfaction, задоволеності користувача) кол-центру становить зараз 9.2 бали за 10-бальною шкалою. Ще одна метрика - NPS (Net Promoter Score - індекс готовності рекомендувати послуги компанії своєму оточенню) зріс з 2012 року з -34% до 47% у 2017 році. Ці цифри стосуються своїх власних співробітників кол-центру, але представники «Волі» кажуть, що, по-перше, дослідження проводилося анонімно, а по-друге, NPS серед абонентів відрізняється ненабагато, зберігаючи таку ж динаміку змін за останні 5 років.
</ Img>
Для тих, хто хоче знати більше: що таке CSAT і NPS, і як їх розраховують
Щоразу, коли вам дзвонять з будь-якоїкомпанії і просять оцінити за 10-бальною шкалою що-небудь, пов'язане з враженнями від обслуговування, це означає, що ваша відповідь буде використовуватися при підрахунку однієї з метрик, що дозволяють оцінити роботу співробітників підтримки. Якщо з індексом задоволеності клієнтів (CSAT) все просто - це просто середнє арифметичне всіх оцінок, то NPS розраховується трохи складніше. У розрахунок йдуть лише оцінки 9 та 10 балів. Оцінка в 7 та 8 балів не використовується у статистиці взагалі, а підсумкова цифра є різницею між кількістю оцінок 9-10 та оцінок 1-6, вираженою у відсотках. Отже, якщо оцінок від 1 до 6 балів більше, ніж оцінок 9-10 балів, то індекс NPS негативний. Відповідно, у протилежному випадку – позитивний.
Скільки заробляють співробітники кол-центру
Крім офіційної зарплати, близько 6 000 гривень.співробітники кол-центру мають гнучку систему премій, що дозволяє отримувати до 10 000 гривень на місяць (ті, хто займаються продажем, можуть заробляти ще більше, іноді в 2-3 рази). Представники компанії говорять про те, що «Воля» одним махом стала одним із найбільших легальних роботодавців у Хмельницькому. На інформаційних дошках, розміщених на кожному поверсі, висять повідомлення та таблиці з відкритими цифрами. На моїй пам'яті вперше компанія не лише все прозоро декларує, а й надає можливість фотографувати усі журналістам.
</ Img>
</ Img>
</ Img>
</ Img>
</ Img>
Як компанія мотивує і заохочує кар'єрне зростання операторів кол-центру
По всьому офісу висять таблички, що виділяютьокремих працівників. Досвідчені оператори, які готові завжди прийти на допомогу, мають таблички «1st Call Assistant» (помічник для перших дзвінків). Найкращі продавці місяця відзначаються табличкою «Акула продажів», ті, хто набрав найбільше годин роботи вночі — «Сова місяця».
</ Img>
</ Img>
</ Img>
</ Img>
У кол-центрі розвинена система внутрішньогорозвитку, що дозволяє найактивнішим і амбітним отримати кар'єрний ріст в компанії. 15% співробітників отримують підвищення протягом першого ж року роботи. За 2 роки роботи кол-центру 27 його співробітників перейшли на роботу в інші підрозділи компанії, а всі 100% керівних посад закриваються кандидатами, що йдуть на підвищення, а не найнятими з боку.
«Воля» готова вкладатися в навчання і розвитокперсоналу, менеджери говорять про те, що прибуток від роботи кол-центру зростає швидше витрат на нього. Програма навчання новачків займає 2 тижні, тільки після цього їх випускають в «поле» для відповідей на дзвінки. Паралельно йдуть 70 годин тренінгів і 10 годин дистанційного навчання протягом року. На планові показники роботи новий співробітник виходить через 2 місяці з початку роботи. Керівник кол-центру, Микола Уманець (на знімку), говорить про те, що за два роки компанія стала набагато гнучкіше підходити до графіка роботи співробітників - вони самі можуть обирати зручний час роботи і кількість годин.
</ Img>
У 90% випадків їх запити щодо графіка роботизадовольняються. Тим, хто працює в нічні зміни, надають розвезення на роботу і назад додому на таксі. І навіть лише 2 години роботи вночі вигідно компанії, ніж додаткове очікування клієнта на лінії. При цьому в кол-центрі завжди відкриті вакансії і мешканцям Хмельницького вже не так потрібен виїзд до сусідніх країн для сезонних робіт — добре оплачувану роботу можна знайти у рідному місті, не втрачаючи зв'язку із сім'єю.
</ Img>
</ Img>
</ Img>
У кол-центрі запущена Гейміфікація роботи впрямому сенсі слова. Крім табличок у робочих місць, кожен бере участь в офісних грі «World of CallCraft», підвищуючи свій статус і відстежуючи його динаміку в порівнянні з колегами.
</ Img>
Є в офісі і невеликий імпровізований залдля занять спортом. Це невелика кімната з простими тренажерами. Настільний футбол, як нам сказали, варто тут тимчасово - його перенесли сюди через візит журналістів, щоб звільнити кімнату для брифінгу.
</ Img>
</ Img>
</ Img>
Є в офісі і своя кухня. Розпещених жителів столиці таким нововведенням в офісі не здивуєш (подивіться наші віртуальні екскурсії в офіси київських IT-компаній), але для обласного центру з населенням всього 260 000 осіб, це ще один аргумент при влаштуванні на роботу.
</ Img>
Як влаштована робота з запереченнями клієнтів
Найскладніше в роботі оператора - робота ззапереченнями клієнтів. Майже кожному робочому місці є списки заборонених до використання фраз. Що в жодному разі не можна говорити абоненту і які фрази краще використовувати замість заборонених. Є табличка з порівнянням аналогічної (мобільний зв'язок + інтернет + телебачення) пропозиції Київстар, яку, мабуть, вважають головним конкурентом у просуванні комплексних послуг.
</ Img>
</ Img>
</ Img>
</ Img>
</ Img>
Ще кілька знімків, що передають атмосферу кол-центру. Це місце керівника підрозділу. Але цікаво не саме робоче місце, а інформація на дошці.
</ Img>
Зокрема мені цікаво було побачити ось це:
</ Img>
В офісі висить невеликий дзвін. У нього дзвонять кожен раз, коли розмова співробітника телемаркетингу закінчується підключенням нового абонента. Це відбувається, як нам сказали, близько 3000 разів на місяць.
</ Img>
Крім мотивуючих повідомлень, в офісі можна зустріти і таке.
</ Img>
Переговорні кімнати названі на честь телеканалів «Волі».
</ Img>
</ Img>
Які результати вже досягнуті
«Воля» декларує (тут більше про комплексні показники компанії, а не одній лише роботі кол-центру) наступні результати:
- середній час очікування абонента на лінії скоротилося до 40 секунд;
- рейтинг задоволеності клієнтів компанією виріс до 9.49 балів (рейтинг кол-центру - 9.2 бала);
- знизили середня кількість дзвінків в кол-центр (імовірно за рахунок вирішення проблеми з першого разу);
- кількість звернень в компанію - 28% клієнтів в місяць, з них 55% самостійно вирішують свої проблеми (через кабінет користувача, додаток або IVR);
- зростання NPS клієнтів (бажання рекомендувати послуги компанії свого оточення) +20 пунктів;
- до мобільного зв'язку lifecell (Улуг FixMobile) підключено 35 000 абонентів;
- FixMobile підключає кожен 10-й новий абонент «Волі»;
- База користувачів ОТТ виросла за рік в два рази.