Як влаштована робота нового кол-центру компанії «Воля» в Хмельницькому


</ Img>

Як і будь-який інший великий оператор телекомунікаційних послуг, компанія «Воля» постійно стикається

з проблемами своїх абонентів. Зараз ринок провайдерів інтернету в Україні переживає не найкращі часи: висока конкуренція і низька маржинальність (ви ж пам'ятаєте, що у нас в країні один з найнижчих показників вартості доступу в інтернет в світі) на тлі постійно зростаючих потреб користувачів в швидкісному інтернеті для перегляду відео. Незважаючи на всі перипетії, «Воля» продовжує розвиток компанії - в листопаді з нею поділився ліцензією (поряд з провайдерами Vega і Ланет) оператор lifecell і тепер компанія пропонує своїм абонентам ще й мобільний зв'язок. Два роки тому провайдер створив новий кол-центр в Хмельницькому. Сьогодні він вийшов на «проектну потужність» і обслуговує 200 000 дзвінків абонентів на місяць. Редакція gg відвідала цей підрозділ, яка сама компаніяназиває інноваційним і готова поділитися побаченим зі своїми самими допитливими в світі читачами. Ми дізналися скільки коштувало відкриття кол-центру, чому він розташований саме в Хмельницькому, скільки заробляють рядові співробітники кол-центру, як їх вчать працювати з запереченнями клієнтів, які слова і фрази знаходяться під забороною і чим ще вони займаються крім рекомендацій вимкнути і включити роутер .Чому саме Хмельницький

До відкриття власного кол-центру в Хмельницькому«Воля» користувалася послугами зовнішніх компаній, що надають кол-центри на умовах аутсорс. Власний кол-центр був необхідний для кращого контролю за ситуацією і підвищення задоволеності клієнтів, який неабияк просів за попередні буремні роки розвитку і поглинання дрібних гравців ринку по всій країні. За словами представників компанії у нас в країні близько 500 діючих кол-центрів. Хмельницький був обраний в силу декількох причин: по-перше, в цьому місті не було жодного з цих кол-центрів. Відповідно, немає великої конкуренції за співробітників (і за їх зарплати). Правда, це ж означало, що немає кваліфікованого персоналу, але компанія була готова вкладатися в їх навчання. По-друге, більшість жителів області однаково добре володіють українською та російською мовами. Ще однією з причин «переїзду» кол-центру в провінцію стала виросла (за словами співробітників компанії - удвічі) плинність кадрів на ринку. Тому ставку зробили не просто на навчання, а й утримання співробітників разом з можливостями кар'єрного росту.


</ Img>


</ Img>


</ Img>


</ Img>


</ Img>


</ Img>


</ Img>


</ Img>









Сьогодні кол-центру «Волі» в Хмельницькому цемільйон доларів інвестицій, 1200 квадратних метрів офісних приміщень, розташованих на трьох поверхах будівлі на проспекті Миру. 175 робочих місць (на знімках нижче) для операторів і штат з 200 консультантів.


</ Img>


</ Img>



Що було зроблено

Співробітники компанії говорять про впровадження проектупо пріоріетізаціі дзвінків абонентів (тобто спеціальна програма оцінює важливість дзвінків і розподіляє їх між операторами центру). Переробили голосове меню (IVR - Interactive Voice Response, то, що в просторіччі називають «робобабой»), зробивши його (зрозуміло) простіше. І запустили «Troubleshooting Soft» - інтерактивний помічник для вирішення технічних проблем абонента, який спрощує роботу оператора і прискорює його відповідь. Що дозволило вдвічі скоротити середній час вирішення питання абонента, і втричі зменшити кількість перемикань на технічних фахівців (до речі, вони всі як і раніше знаходяться в Києві і відповідають на дзвінки зі столичного офісу). Індекс CSAT (customer satisfaction, задоволеності користувача) кол-центру становить зараз 9.2 бала за 10-бальною шкалою. Ще одна метрика - NPS (Net Promoter Score - індекс готовності рекомендувати послуги компанії свого оточення) виріс з 2012 року з -34% до 47% в 2017 році. Ці цифри стосуються своїх власних співробітників кол-центру, але представники «Волі» кажуть, що, по-перше, дослідження проводилося анонімно, а, по-друге, NPS серед абонентів відрізняється ненабагато, зберігаючи таку ж динаміку змін за останні 5 років.


</ Img>

Для тих, хто хоче знати більше: що таке CSAT і NPS, і як їх розраховують

Кожен раз, коли вам телефонують з будь-якоїкомпанії і просять оцінити за 10-бальною шкалою щось, пов'язане з враженнями від обслуговування, це означає, що ваші відповідь буде використовуватися при підрахунку однієї з метрик, що дозволяють оцінити роботу співробітників підтримки. Якщо з індексом задоволеності клієнтів (CSAT) все просто - це просто середнє арифметичне всіх оцінок, то NPS розраховується трохи складніше. У розрахунок йдуть лише оцінки 9 і 10 балів. Оцінка в 7 і 8 балів не використовується в статистиці взагалі, а підсумкова цифра є різницею між кількістю оцінок 9-10 і оцінок 1-6, вираженою у відсотках. Таким чином, якщо оцінок від 1 до 6 балів більше, ніж оцінок 9-10 балів, то індекс NPS негативний. Відповідно, в зворотному випадку - позитивний.

Скільки заробляють співробітники кол-центру

Крім офіційної зарплати близько 6 000 гривеньспівробітники кол-центру мають гнучку систему премій, що дозволяє отримувати до 10 000 гривень на місяць (ті, хто займаються продажами можуть заробляти ще більше, іноді в 2-3 рази). Представники компанії говорять про те, що «Воля» одним махом стала одним з найбільших легальних роботодавців в Хмельницькому. На інформаційних дошках, розміщених на кожному поверсі, висять повідомлення і таблиці з відкритими цифрами. На моїй пам'яті вперше компанія не тільки все прозоро декларує, а й дає можливість фотографувати все журналістам.


</ Img>


</ Img>


</ Img>


</ Img>


</ Img>






Як компанія мотивує і заохочує кар'єрне зростання операторів кол-центру

По всьому офісу висять таблички, що виділяютьокремих співробітників. Досвідчені оператори, готові завжди прийти на допомогу, мають таблички «1st Call Assistant» (помічник для перших дзвінків). Лідери продажів місяці відзначаються табличкою «Акула продажів», ті, хто набрав найбільше годин роботи вночі - «Сова місяці».


</ Img>


</ Img>


</ Img>


</ Img>





У кол-центрі розвинена система внутрішньогорозвитку, що дозволяє найактивнішим і амбітним отримати кар'єрний ріст в компанії. 15% співробітників отримують підвищення протягом першого ж року роботи. За 2 роки роботи кол-центру 27 його співробітників перейшли на роботу в інші підрозділи компанії, а всі 100% керівних посад закриваються кандидатами, що йдуть на підвищення, а не найнятими з боку.

«Воля» готова вкладатися в навчання і розвитокперсоналу, менеджери говорять про те, що прибуток від роботи кол-центру зростає швидше витрат на нього. Програма навчання новачків займає 2 тижні, тільки після цього їх випускають в «поле» для відповідей на дзвінки. Паралельно йдуть 70 годин тренінгів і 10 годин дистанційного навчання протягом року. На планові показники роботи новий співробітник виходить через 2 місяці з початку роботи. Керівник кол-центру, Микола Уманець (на знімку), говорить про те, що за два роки компанія стала набагато гнучкіше підходити до графіка роботи співробітників - вони самі можуть обирати зручний час роботи і кількість годин.


</ Img>

У 90% випадків їх запити з приводу графіка роботизадовольняються. Тим, хто працює в нічні зміни, надають розвезення на роботу і назад додому на таксі. І навіть всього 2 години роботи вночі вигідно компанії, ніж додаткове очікування клієнта на лінії. При цьому в кол-центрі завжди відкриті вакансії і жителям Хмельницького вже не так необхідний виїзд в сусідні країни для сезонних робіт - добре оплачувану роботу можна знайти в рідному місті, не втрачаючи зв'язок з родиною.


</ Img>


</ Img>


</ Img>




У кол-центрі запущена Гейміфікація роботи впрямому сенсі слова. Крім табличок у робочих місць, кожен бере участь в офісних грі «World of CallCraft», підвищуючи свій статус і відстежуючи його динаміку в порівнянні з колегами.


</ Img>

Є в офісі і невеликий імпровізований залдля занять спортом. Це невелика кімната з простими тренажерами. Настільний футбол, як нам сказали, варто тут тимчасово - його перенесли сюди через візит журналістів, щоб звільнити кімнату для брифінгу.


</ Img>


</ Img>


</ Img>




Є в офісі і своя кухня. Розпещених жителів столиці таким нововведенням в офісі не здивуєш (подивіться наші віртуальні екскурсії в офіси київських IT-компаній), але для обласного центру з населенням всього 260 000 осіб, це ще один аргумент при влаштуванні на роботу.


</ Img>

Як влаштована робота з запереченнями клієнтів

Найскладніше в роботі оператора - робота ззапереченнями клієнтів. Майже на кожному робочому місці є списки заборонених до використання фраз. Що ні в якому разі не можна говорити абоненту, і які фрази краще використовувати замість заборонених. Є табличка з порівнянням аналогічного (мобільний зв'язок + інтернет + телебачення) пропозиції Київстар, який, мабуть, вважають головним конкурентом в просуванні комплексних послуг.


</ Img>


</ Img>


</ Img>


</ Img>


</ Img>






Ще кілька знімків, що передають атмосферу кол-центру. Це місце керівника підрозділу. Але цікаво не саме робоче місце, а інформація на дошці.


</ Img>

Зокрема мені цікаво було побачити ось це:


</ Img>

В офісі висить невеликий дзвін. У нього дзвонять кожен раз, коли розмова співробітника телемаркетингу закінчується підключенням нового абонента. Це відбувається, як нам сказали, близько 3000 разів на місяць.


</ Img>

Крім мотивуючих повідомлень, в офісі можна зустріти і таке інше.


</ Img>

Переговорні кімнати названі в честь телеканалів «Волі».


</ Img>


</ Img>



Які результати вже досягнуті

«Воля» декларує (тут більше мова про комплексних показниках компанії, а не однієї лише роботі кол-центру) наступні результати:

  • середній час очікування абонента на лінії скоротилося до 40 секунд;
  • рейтинг задоволеності клієнтів компанією виріс до 9.49 балів (рейтинг кол-центру - 9.2 бала);
  • знизили середня кількість дзвінків в кол-центр (імовірно за рахунок вирішення проблеми з першого разу);
  • кількість звернень в компанію - 28% клієнтів в місяць, з них 55% самостійно вирішують свої проблеми (через кабінет користувача, додаток або IVR);
  • зростання NPS клієнтів (бажання рекомендувати послуги компанії свого оточення) +20 пунктів;
  • до мобільного зв'язку lifecell (Улуг FixMobile) підключено 35 000 абонентів;
  • FixMobile підключає кожен 10-й новий абонент «Волі»;
  • База користувачів ОТТ виросла за рік в два рази.