«Суворі роботяги — це наша аудиторія, люди, для яких ми робимо продукт»
— Чому ви взялися
— Ми заснували компанію разом із Лінаром[Хуснулліним]. Початкова ідея створення AliExpress в Росії була його. Він зіштовхнувся зі складністю, що замовлення доводилося чекати на місяці. Наприклад, замовив дружині купальник, щоб поїхати у відпустку, але товар не приїхав вчасно, і довелося купувати його у відпустці сильно дорожче.
Ця проблема стосувалася багатьох.Навіть у 2017 році, коли ми розпочинали бізнес, чекати на посилки доводилося місяцями. Тоді конкурентів у Росії не було — OZON, Wildberries не працювали за моделлю маркетплейсу, від «Яндекса» не було ні слуху ні духу. Був тільки AliExpress, який замикав на собі більшу частину ринку — близько 70% ринку інтернет-комерції. Були й інші сайти – типу vsemaiki.ru та схожі мікроагрегатори. Але російського Amazon не було, його немає й досі. У нас дуже цікавий ринок, ніде у світі немає такої жорсткої конкуренції.
— Якого року з'явилася ця конкуренція? Таке відчуття, що за 3-4 роки в Росії стався бум маркетплейс з нічого.
Так, так і було.Ми запустили продукт у грудні 2017 року. Через три місяці вийшла новина про те, що «Сбер» та «Яндекс» вклали 60 млрд рублів у маркетплейс «Беру». Тоді нам стало страшно, бо доти конкуренції не було. 60 млрд – це нереальні гроші, я досі не можу уявити, на що їх можна витратити. У 2018 році OZON оголосив, що почав працювати як маркетплейс, наприкінці 2018-го про це став говорити Wildberries. Зараз справді бум маркетплейсів, але єдиний, хто починав з нами приблизно в один час, це Goods, тепер він став «СберМегаМаркетом».
Кевін Ханда та Лінар Хуснуллін
— Що змінилося вам, коли вони з'явилися?
— Наразі конкуренція посилюється, але якщоврахувати, що й ринок електронної комерції зростає, вплив конкурентів не сильно помітно. Ми самі рік у рік ростемо у 8 разів, нам потрібно встигати за цим темпом. Конкуренти ростуть у 1,5-2 рази, це теж досить швидко для них, бо вони вже великі. У 2021 році ми виросли вдесятеро, але ринок навіть не на піку свого потенціалу, якщо порівнювати зі США, Китаєм чи Європою.
Китай взагалі у лідерах, 45% від загального рітейлустановить онлайн, у США – 30%, у нас цей показник 11-12%. Є куди зростати, ринок розширюється завдяки тому, що офлайн перетікає в онлайн, залучаються нові сегменти аудиторії, які постійно купували офлайн. Але боротьба за користувачів йде, особливо в Москві, Московській області та Санкт-Петербурзі, - це 42% інтернет-ринку Росії, а ми на неї не націлені. Поки всі наші конкуренти сфокусувалися здебільшого на Москві та Пітері, ми працюватимемо в регіонах — хочемо отримати аудиторію там, щоб покупців було важче в майбутньому переманити. А в момент, коли конкуренти націляться на регіони, зможемо спокійно виходити на Москву та Пітер.
— Що ви ставили, коли запускалися?
— Коли ми перевіряли гіпотези та тестувалипродукт, розуміли, що з покупців головне — ціна і добрі умови з доставки. Якщо глянути на російський ринок, то 85% населення живе від зарплати до зарплати. Це люди, які мають 3-5 тисяч рублів на місяць на себе, на них особливо не шиканути. Суворі роботяги - це наша аудиторія, люди, для яких ми робимо продукт. Їм незалежно від прибутку теж хочеться отримати якісний сервіс. Тому у нас найкрасивіші пункти видачі на ринку та безкоштовна доставка за один день.
- А як це вдалося зробити? Доставляти товар протягом дня — складне логістичне завдання.
- У нас багато своїх нововведень.Наприклад, скрізь використовується своє програмне забезпечення — система управління складом, логістикою. Я сам починав розробляти її і зараз веду проект із погляду алгоритмів та стратегії розвитку. Крім цього, роль грає географія — нас досі немає в Москві, Пітері, і ми поки що не плануємо заходити на ці ринки, вони нам поки що менш цікаві. Ми хочемо покривати невеликі міста, райцентри, де люди в принципі не мають сервісу. Так ми заберемо велику частку ринку, тому що конкуренти туди поки що доставляють занадто довго. У нас зараз 115 міст — переважно Поволжя, Урал. Найближча точка до Москви – Балашиха.
"Скрізь використовується своє ПЗ - система управління складом, логістикою"
— Але все ж таки швидка доставка можлива, бо маркетплейс невеликий?
— Це швидше технологічна інновація.Я навіть назвав би це роботою над ефективністю — ми заморочені над цим. Намагаємось скорочувати час та витрати, щоб користувачі могли отримати замовлення наступного дня безкоштовно.
Наприклад, це алгоритми обробки збору — мирекомендуємо співробітникам маршрути на складі, щоб вони могли брати більше товарів за один раз та проходити менші відстані. Ще один приклад: швидке сортування товарів. В середньому в одному замовленні 2-3 товару ми консолідуємо їх на складі, клієнт отримує їх однією посилкою. А у конкурентів — по кілька посилок, щоб цього не було, потрібні інновації у сортуванні та влаштуванні складів.
У нас дуже багато даних з користувачаповедінці - і ми інтегруємо їх із маркетингом. Вміємо передбачати, що людині знадобиться і що їй потрібно зараз на основі попередніх покупок. Можемо підлаштовувати маркетинговий креатив під конкретного користувача - якщо він тиждень тому купив телефон, рекомендуємо йому захисне скло і чохол зі знижкою. Все це робиться у дві кнопки.
— Усередині сайту також працює ваш алгоритм?
— Так, у нас практично все самописне.Єдине — у нас не свій пошук за картинками, але найближчим часом його впроваджуватимемо. Поки вважали, що немає сенсу витрачати на це ресурс, бо ми вже вирішили завдання.
- Чому ви вирішили робити все самостійно?
- Свою роль відіграли і ІТ-бекграунд, іневдоволення існуючими рішеннями. Наприклад, коли ми запускали першу версію сайту, вся робота складу та логістики базувалася на 1С. Приблизно на тисячі замовлень на добу він уже дуже погано відпрацьовував, були помилки та зависання.
Ми передбачили це та розробили свою системууправління складом, яка перехопила роботу на тисячі замовлень на добу, а зараз здатна виконувати сотні тисяч замовлень на добу. Нещодавно ми мали рекорд — 142 тис. замовлень на добу, і ми спокійно витримали їх. Зі своїми рішеннями у нас більше контролю, і їх набагато легше підтримувати, оптимізувати, щось міняти на льоту.
Тут нам допомагає своя дистанційна системанавчання працівників. Коли ми вводимо якесь оновлення, щоб співробітники дуже швидко адаптувалися до цього, проводимо невеликі лекції віддалено. Вони можуть швидко подивитися лекцію у додатку та відповісти на запитання у тесті.
«Співробітник може в реальному часі дізнатися, якою буде зарплата»
— Що з того, що ви розробили, допомогло зростати швидше? Що вам найбільше подобається як окремий продукт?
— Це питання із серії «який із п'яти дітей твійулюблений?". Важко сказати, бо бачу наш бізнес масштабно. Але один із найцікавіших — це напрямок роботи з даними. Там можна отримати багато різних інсайтів. Навіть оптимізація, яку ми проводимо з боку управління складом, ґрунтується на даних, які ми отримуємо з обробки інформації про продуктивність працівників. Я дуже люблю цифри і нікому не вірю, допоки мені їх не покажуть.
У нас все оцифровано — наприклад, скільки людейпройшов на складі та скільки операцій здійснив. Співробітник може в реальному часі дізнатися, якою буде зарплата, виходячи з показників, які він виконав. Такий обсяг даних дозволяє шукати вузькі місця та слабкі точки, які видно на масштабі та не видно, коли ти детально занурений у роботу.
Але наш продукт не був би можливим без системикерування складом. Це інноваційний продукт, що змінює ринок. Ми вже маємо замовлення від зовнішніх маркетплейсів, які хочуть отримати доступ до системи. Називати їх не можу, було два такі звернення.
«У нас все оцифровано — наприклад, скільки людей пройшло на складі і скільки операцій здійснило»
- Які були основні складності?
— Коли ми отримали першу тисячу замовлень уперший місяць, подумали, що справа зроблена — йдемо за інвестиціями, а там буде черга з тих, що очікують. Але цього не сталося: ми займалися пошуком інвестицій близько 8-9 місяців, провели 150 зустрічей, оминали всіх, кого тільки можна. Але їм було нецікаво, нас навіть шизиками вважали — доставляти Росії за день нереально. Зараз ринок сильно змінився, а ми довели, що доставляти за 1 день цілком реально і може хтось і шкодує, що не вклався.
"Перших користувачів ми залучали, відверто паразитуючи на AliExpress"
— Ви кажете, що хочете розвиватись у регіонах, а не в столиці, але хіба в Казані маркетплейси недостатньо розвинені? У чому різниця від Москви?
- Не зовсім так, зараз у Москві нікого нездивуєш доставкою за день. Я прямо зараз бачу банер "М.Відео" - на ньому написано, що якщо замовити iPhone 13, вони доставлять його за годину. На ринку Москви зараз жорстка конкуренція та багато гравців зливають туди нереальні бюджети. Якщо знати поняття «блакитного океану», то ринок електронної комерції у Москві зараз це «червоний океан». Ми краще спокійно зачекаємо, поки конкуренти повоюють і витратить гроші, а потім самі зайдемо на ринок Москви з найкращим продуктом та сервісом.
— Тобто, безкоштовна доставка за день — це був основний наголос у маркетингу? Це змінилося сьогодні?
— Перших користувачів ми приваблювали, відвертопаразитуючи на AliExpress, говорили, що у нас те саме за асортиментом і цінами, але з доставкою за день. Ми били в це, бо всі маркетплейс стоять на трьох стовпах — асортименті, ціновій політиці та логістичній інфраструктурі.
«Скоро наші клієнти зможуть отримувати замовлення з AliExpress у тому числі»
— Із приходом інвесторів щось змінилося?
- AliExpress відкрив нам доступ до фінансів.Ми можемо активніше та швидше зростати, розвиватися та вкладатися в інфраструктуру. Наші покупці від цього одержують лише плюс. Незабаром наші клієнти зможуть отримувати замовлення з AliExpress у тому числі. Більше жодних спільних історій у нас не було, ми розвиваємось паралельно.
Чим більше фінансів — тим більше відповідальності.Тепер у нас є бізнес-плани KPI, які потрібно виконувати. Але ми все одно їх історично перевиконуємо, тому інвестори задоволені. Нас ніяк ніхто не намагався обмежувати, бо всі розуміють, що наша бізнес-модель на ринку єдина правильна.
— Чи є у вас якісь профільні товари, які обов'язково повинні бути? Чи є товари, які у вас ніколи не з'являться?
— Через особливості логістики ми не виставляємохолодильники, шафи, велику побутову техніку, меблі — просто тому, що нам це невигідно. Ми більше фокусуємося на невеликогабаритних товарах, з погляду логістики це набагато зручніше. Тим більше, саме на такі товари зараз є запит, якщо людині потрібні меблі, — її не купують в онлайні.
За великою електронікою та побутовою технікою ми поки щощо думаємо. Нам доведеться розбудовувати автопарк, аби вміщувати товари. Поки що не бачимо потреби в цьому. А так у нас продається все, найближчим часом буде ще аптека. Можливо, повернемо доставку свіжих продуктів — вона тестово запускалася в 2019 році, але тоді ринок не був готовий. Зараз, з урахуванням розвитку «Самокату» та «Лавки», хочемо як додатковий напрямок відкрити можливість замовлення їжі з оперативною доставкою.
— А як слідкувати за якістю товарів?
— Товари перевіряються у кілька етапів.Перший - при прийманні від продавця. Ми вибірково проводимо перевірку партії, якщо знаходимо порушення – знімаємо усі товари такого виду від продавця. Потім ми активно працюємо з відгуками – вони виявляють повторні порушення. Повернути товар разово - це нормально, але якщо відсоток повернення на певній групі сильно зростає і вибивається із загального відсотка повернення за даною категорією, то ми ставимо алерт і перевіряємо, у чому причина. Водночас у клієнтів на пункті видачі уточнюємо причини повернення та класифікуємо причини.
— Чи не турбуєтеся ви, що, коли розширитеся,Доставка за один день буде просто неможлива? Чи не опинитеся ви в ситуації, як була у Amazon, коли співробітники страйкували проти нелюдських умов роботи?
— У нас вся логістика побудована самостійно,ми відстежуємо всю статистику щодо співробітників. Якщо раптом ми бачимо якісь порушення показників, можемо поспілкуватися зі співробітником, зрозуміти які для цього причини: чи потрібен відпочинок, чи є особисті проблеми? Все вирішується в індивідуальному спілкуванні.
Для нас є три типи клієнтів.Це насамперед покупці, потім продавці та співробітники. Це люди, які створюють маркетплейс — неважливо, співробітник офісу, складу або пункту видачі. Всі рівні і кожному намагаємося приділяти увагу, нам важливо, за яких умов вони працюють. Всі співробітники складу мають ДМС, раз на три місяці вивозимо за кордон 50 найкращих співробітників з усіх відділів — наприклад, вони їздили на Кіпр. Співробітникам складу після стажування даруємо зручні кросівки. Ми намагаємось заохочувати та мотивувати наших колег.
— Які це можуть бути дані?
— Я, швидше, спілкуюсь із співробітниками, які врозробці чи маркетингу, — спілкування віч-на-віч у нас нормальна історія. Якщо говорити про працівників складу, то у нас є операційна дирекція, співробітники з адаптації, навчання, які займаються моніторингом. Були випадки, коли ми розуміли, що людині потрібно у відпустку, перепочити, були сімейні проблеми. Комусь допомагали грошима, щоби вирішити внутрішню проблему.
"Людям, які роздають команди, потрібно розуміти, чим саме вони керують"
- Які покращення сервісу ви зробили після того, як самі користувалися сервісом?
— Проблем було дуже багато, вони є досі.вирішуємо та беремо їх у роботу. Я сам намагаюся дивитися на все з двох боків – розробки та клієнта. У нас є правило — зокрема для керівників: ми йдемо працювати на склад та пункти видачі, щоб зрозуміти, як і в якому напрямку можна покращити. Людям, які роздають команди, слід розуміти, чим саме вони керують. Тому що на складі працюють такі люди, які не завжди дають зворотний зв'язок, а робота керівника знаходити такі точки. Але їх не знайти, якщо самому не спробувати.
«У нас є правило — зокрема для керівників: ми йдемо працювати на склад та пункти видачі, щоб зрозуміти, як і в якому напрямку можна покращити»
— Чи плануєте ви розвивати KazanExpress чи хочете уникнути регіональності в назві?
- Назва - це вічне питання, нам постійно йогозадають, зокрема інвестори. Це особлива історія — багато компаній, що розвиваються регіонально, виграють. Наприклад, "Золоте яблуко", "Магніт", DNS. Згоден, вони не мають прив'язки до регіону в назві. Але ми вирішили це залишити, тому що в нашій назві є посилання на те, що через Казань проходило багато торгових шляхів. Якщо подивитися на це так, жодної регіональності в назві немає.
При заході в нове місто ми купуємо практичновсі маркетингові інструменти та говоримо: KazanExpress тепер у вашому місті. Коли ми заходимо з таким посилом — неважливо, як називається сервіс, важливо те, що він надає. Тому ми поки що таки не плануємо нічого змінювати в назві, тестуємо різні гіпотези щодо того, як ми заходитимемо в різні міста.
— Основна скарга клієнтів у тому, що мало товарів можна купити лише чохли. Що ви з цим робитимете?
— Ви маєте рацію, такий зворотний зв'язок справдіє. І ми дуже активно над цим працюємо, залучаємо великі бренди Adidas, Reebok, все те, що є в масмаркеті. Думаю, вже за півроку ніхто не скаже, що у нас не вистачає якогось товару.
Читати далі
Активність вмираючого мозку вперше записали: це схоже на сон чи поглиблену медитацію
З льодів, що тануть, Гренландії утворилася найбільша у світі гребля.
З'явилася батарея розміром із крихту солі. Вона може живити пристрої 10 годин