Головні проблеми удаленку і готовність бізнесу
Одного дня ми перевели всі офіси на віддалений формат
63% компаній, за результатами нашого опитування клієнтів, задоволені дистанційним форматом роботи.А 41% готові залишити цей формат і надалі.Спочатку це трохи дивувало. Хоча прогнози щодо цього були: що всі спробують дистанційку і зрозуміють, що це не має нічого страшного, після чого почнеться масове банкрутство офісних будівель. Зрозуміло, що далеко не всі компанії та люди до цього готові, але загалом все непогано.
Більшість сказала, що головна проблема удаленку - у відсутності особистих комунікацій.На другому місці — низька мотивація тана третьому місці — складність контролю. Для більшості клієнтів «Бітрікс24» став по суті основним інструментом роботи, тому що у них зникла можливість працювати в офлайні. Враховуючи те, що ми так само з подібною ситуацією стикаємося, перед нами стояла величезна відповідальність. По-перше, довелося забезпечувати досить великий приплив клієнтів та навантаження, оскільки інструментами стали користуватися набагато більше і частіше, по-друге, відповідати з погляду продуктової ситуації: що даємо клієнтам для того, щоб вони могли в цьому форматі взаємодіяти.
Культура відеодзвінків і офіс в кожному будинку
Через ситуації, що склалася ми змінилионовлення мобільних та десктопних додатків.Це було важливо, щоб, по-перше, дати можливість спілкуватися більшій кількості людей, оскільки до цього у нас максимальний груповий дзвінок був у складі чотирьох осіб, це було пов'язано з архітектурою та навантаженням на канал. Довелося все переробити, і у квітні ми відкрили групові дзвінки для 12 осіб, на сьогоднішній день вони доступні 24 особам. Також ми пропрацювали «Завдання та Проекти»: випустили ефективні «Мобільні завдання», оскільки навантаження на них сильно зросло, і велика кількість наших клієнтів почали користуватися цим сервісом, даючи завдання завданням і контролюючи їх. Наступна частина, яку ми пустили вперед наших планів, – це робота з онлайн-продажами. Через переход в онлайн, попит на них став дуже високий. Тоді у нас вийшов інструмент, який називається «Центр продажів» та «CRM термінал» — це можливість у будь-якому чаті виставляти рахунки на оплату, відразу приймати її, аж до того, коли кур'єр без касового апарату через CRM термінал прийняти від нього безконтактну оплату . Все це різноманіття було різко переглянуто, тому що нам потрібно було давати нашим клієнтам можливість працювати в нових реаліях, а не шукати інших інструментів. Крім того, ми зняли обмеження на безкоштовний тариф. Раніше стояло обмеження до 12 осіб, а тепер кількість людей на безплатному тарифі не обмежена.
Все перейшло у відеодзвінки, відеоконференції та чати.Раніше у нас була офлайн-складова, коли мимогли зустрічатися з колегами в переговорних, можна було підійти до колеги, сісти поряд за його комп'ютером і подивитись деталі, щось обговорити, подивитися в код і ухвалити рішення, допомогти чи попросити допомоги, то зараз це все недоступне. Незважаючи на те, що ми і так досить розподілений офіс, кількість комунікацій була велика, тому що й відділ маркетингу постійно один з одним спілкується, і розробники, які знаходяться на різних поверхах, і їм простіше поговорити з відеозв'язку, ніж йти один до одного. Ну і офіси між собою так само спілкувалися в онлайні. На сьогоднішній день кількість комунікацій зросла в рази і має для нас велике значення. Також для нас важливими є бізнес-процеси. Ті речі, які ми робили по-старому, довелося переводити в цифровий формат.
Нашим завданням було зробити так, щоб людина, перебуваючи у себе вдома і продовжуючи працювати над своїми справами, відчував ефект присутності в офісі.Саме тому у нас з'явилося таке культурнеправило, що ми можемо зателефонувати за відео без попередження. Тобто, як ми раніше робили: писали в чат і просили набрати, а зараз ми можемо подзвонити один одному без попереднього узгодження. Це тримає наших співробітників у тонусі та дозволяє зберігати ефект присутності, коли до тебе в кабінет може зайти будь-який товариш просто з тобою поговорити. Обов'язковий ранковий дзвон на початку робочого дня для більшості наших команд, які так чи інакше працюють разом, щоб привітати один одного, обговорити швидко короткий план дій. У нас величезна кількість дзвінків та зв'язку для обговорення будь-яких питань, кількість комунікацій різко зросла. Ще одна цікава особливість, принаймні в московському офісі, це історія з неформальним спілкуванням. Раніше ми мали традицію: о п'ятій годині вечора ми на 15–20 хвилин збиралися на кухні, щоб просто попити чайку і побалакати на абстрактні теми, ми зберегли цю традицію, але тепер це відбувається в онлайні. Це чудово працює, це зберігає залучення людей до колективу, завжди є про що поговорити, поділитися особистими чи робітничими історіями та зберегти особисту комунікацію, якої так не вистачає у віддаленому режимі роботи.
Ми перевели в «цифру» дуже багато логістичних процесів.Наприклад, щодо підписання договорів, які у насйдуть постійно. Кількість заходів, які проводить відділ маркетингу за цей проміжок, все одно залишилася такою самою. Це все одно також потрібно організовувати, підписувати договори, оплачувати рахунки і документи, що закривають, обмінюватися з усіма контрагентами. Для більшості ми змогли перевести оборот на електронний документ, там, де не змогли — усередині все оцифрували по максимуму. І сьогодні мені, наприклад, для того, щоб узгодити та підписати договір, нічого не потрібно робити, крім того, що я можу зробити у своєму мобільному телефоні. Тобто, мені туди приходить і текст договору, і позначки про погодження з юристами. Я можу подивитися і переконатися, що з ним все гаразд і поставити галочку «Підписати», і на цьому договір вважатиметься підписаним. Те саме стосується і моїх колег, які працюють із цими документами. Вони все роблять в онлайн-режимі: завантажують ці документи, які потрапляють у ланцюжок узгоджень та приходять на затвердження. Більшість логістичних операцій ми перевели в онлайн, і сьогодні, щоб документи (близько 10%), які все ще залишаються в паперовому форматі і приходять в офіс на нашу адресу, доводиться руками розгрібати, все інше ми робимо в «цифрі».
Цілодобова підтримка і користь від власних інструментів
Перехід на віддалений формат роботи навіть підвищив ефективність розробки та швидкість випуску модулів та кодів.Для більшості наших контрагентів, моїх партнерів ці формати теж цілком прижилися. Тому дистанційка не така вже й страшна, як спочатку казали.
Для того щоб усе добре працювало, нам доводиться підтримувати досить велику інфраструктуру.Хмарний сервіс має бути доступний завжди на100% тому ми розподілили нашу інфраструктуру на дев'ять країн. Зараз це понад 16 дата-центрів, у кожній локації, кожній країні, де ми є присутніми з погляду інфраструктури. Сьогодні понад 6 млн компаній зареєстровано у нашому сервісі по всьому світу. Ми працюємо 18 мовами і в кожній країні світу: це окремий предмет для гордості, напевно, не знайти країну чи територію, чи невизнану територію на земній кулі, де не було б хоча б одного нашого клієнта. Крім того, у нас є два незалежні дата-центри. Нам удалося побудувати досить ефективну інфраструктуру, зараз працює понад 600 серверів, розраховані на мільйони клієнтів. При цьому ми практично входимо до десятки найбільш навантажених сервісів Росії.
Нас зараз трохи більше 450 осіб, і всі ми розподілені по світу.У нас є основна штаб-квартира вКалінінграді, тому що наша компанія звідти родом. Найбільша частина працівників працює там. Крім цього, у нас є офіси в Москві, Санкт-Петербурзі, Києві, Казахстані, Білорусії і так далі. Декілька офісів розташовані зі США та Європі, крім офісів ми також вже понад два роки маємо суттєвий штат віддалених працівників. Вони знадобилися для того, щоб забезпечувати клієнтів 24/7 з точки зору технічної підтримки, тому що обслуговуючи клієнтів по всьому світу, доводиться «закривати» всі часові пояси, і для цього наша служба підтримки є дуже географічно розподіленою. Більшість — у Росії, причому ми маємо багато, зокрема, носіїв інших мов спілкування з клієнтами у світі.
Читайте також:
Подивіться на найдокладніший каталог мільярдів зірок Чумацького Шляху
Льодовик «Судного дня» виявився небезпечніше, ніж думали вчені. розповідаємо головне
Найбільша магнітна буря дозволить побачити північне сяйво з Москви