Навіщо потрібні продуктові дослідження
Тестування продукту реальних користувачах має вирішальне
Дослідження - це складний і різноманітнийпроцес збору та аналізу якісних і кількісних даних, який включає спілкування з потенційними користувачами, збір відгуків про продукт у поточних користувачів, кількісну валідацію гіпотез, тестування нового функціоналу. Така робота показує, чи принесе ідея прибуток у майбутньому, чи потрібно взагалі втілювати їх у життя і як покращити вже затребуваний продукт.
Компаній, які не вивчають customer experience(користувацький досвід - «Хайтек»), стає все менше - і це тішить. Більшість із них уже роблять цей вимушений крок уперед, оскільки світ змінився. І, отже, процес досліджень також доводиться адаптувати.
Перехід від живого спілкування до відео
Раніше дослідники спілкувалися з людьми вживу:налагоджували контакт і разом з відповідями на питання збирали багато невербальних знаків, які допомагали отримувати стоять інсайти. Мова тіла говорить про людину набагато більше, ніж просто голос. Всього 7% спілкування передається через слова, а що залишилися 93% - це невербальні знаки. Відсутність таких потужних інструментів сильно вплинуло на продуктові дослідження, і тепер їх доводиться робити з відеозапису, упускаючи невербалики. Наприклад, ми стали помічати, що іноді якісна інформація (то, що нам розповів респондент) не підтверджується кількісно. На перевірку виявлялося, що під час відеоінтерв'ю ми упускали істинний сенс: не так розуміли опитуваного, чи не зчитували суть, що не докопувалися до істини.
Ще одна проблема, з якою зіткнулисядослідники за останній рік: люди втомилися дивитися в монітор. Якщо раніше інтерв'ю для респондента було цікавим дозвіллям з поїздкою в офіс компанії, то зараз це черговий дзвінок в Zoom або Google Meets. Близько 18% людей по всьому світу працюють віддалено на постійній основі, а 52% хоча б раз на тиждень працюють не з офісу. Все це веде до накопичується втоми від життя в онлайні, тому вчителі, батьки і діти стали частіше відмовляти в інтерв'ю.
Також в організації віддалених дослідженьвиникає більше технічних складнощів. По-перше, користувачі знаходяться в різних умовах: не у всіх є комп'ютер, камера, і не кожен вміє поводитися із засобами відеозв'язку. По-друге, частина респондентів забуває про інтерв'ю, і без відбудованій системи нагадувань не обійтися. В середньому з переходом на удаленку стали відсіюватися близько 30% респондентів замість звичних 10-15%.
Однак у відеоінтерв'ю є і плюси.В онлайн-спілкуванні можна відразу переходити до справи, в той час як офлайн «вимагає» особливих ритуалів і прелюдій. У реальному житті провести 20 інтерв'ю за день було б неможливо: до удаленку ми влаштовували до трьох-чотирьох зустрічей з респондентами. До того ж географія користувачів помітно розширилася. Безумовно, проводити ранні інтерв'ю з користувачами з Владивостока можна тільки з чашкою дуже міцної кави. Але раніше ми б навіть не стали це пробувати, бо було хибне уявлення, що хороше інтерв'ю по відеозв'язку неможливо. Що ж, тепер ми так не вважаємо.
Особливості віддаленого колективного спілкування
Один із популярних способів отримати інформацію.опитати фокус-групу. Раніше ми збирали кілька респондентів в одному кабінеті і обговорювали хвилюючі питання разом, в розмові, що модерується. У Forbes вважають, що цей вид спілкування набагато продуктивніший, ніж спілкування віч-на-віч.
На віддаленні вже ніхто не може уявити фокус-групи в попередньому форматі. Ми спробували перетворити їх на відеоконференції, проте це було не дуже ефективно.
По-перше, тому що по відеозв'язку люди нерозкривають своїх емоцій - відповідають машинально і стримано. За допомогою додаткових питань ми намагалися отримати істинну думку учасників фокус-групи, тому доводилося розмовляти з кожним респондентом окремо. У такій ситуації дуже складно витримувати формат бесіди і включати в розмову інших учасників.
По-друге, стало складніше модеруватифокус-групу і контролювати хід бесіди. У групових інтерв'ю по відеозв'язку люди часто починали говорити одночасно, відключалися через проблеми зі зв'язком, одні погано чули інших, перепитували один одного. Така бесіда розвалювалася, респонденти втрачали до неї інтерес і швидко втомлювалися. А головне - це вбивало дискусію.
Звід правил дав можливість проводитифокус-групи і висувати дійсно цікаві гіпотези. Так, модератор завжди чітко дотримується теми і слід мети дослідження. На початку дзвінка обговорюємо правила з учасниками:
- Ведучий направляє хід бесіди, задає питання конкретним учасникам по черзі.
- Респондент каже після того, як ведучий звертається до нього по імені.
- Відповідати позачергово можна, звернувшись до ведучого після того, як інший респондент передасть йому слово.
В анкетах для онлайн-зустрічей ми стали чіткообмежувати кількість питань (на очних зустрічах, наприклад, питань може бути набагато більше), так як на пошук відповіді тепер йде більше часу, потрібні додаткові уточнення, змалювання контексту, діалог. Ми також намагаємося лімітувати час відповіді респондента - це не зовсім правильно, але дозволяє витримувати таймінг.
мистецтво опитування
Кількісні дослідження компанії проводять так само часто, як до пандемії. Використовуються такі інструменти, як анкетування, онлайн та телефонні опитування.
Телефонні опитування зі складними скриптами часткововирішують проблему відсутності відеозв'язку і великої кількості часу у респондента. Розгалужені дерева питань і безліч варіантів відповідей допомагають у пошуках ідей для створення нових продуктів і поліпшення існуючих. Укладачі скриптів «Учі.ру» намагаються зробити так, щоб опитування тривали не довше 10-15 хвилин: виходить щось середнє між якісним і кількісним дослідженням. Це не сухий опитування, де можна дізнатися якісь факти, але і не повноцінне інтерв'ю. Для отримання инсайтов іноді досить.
Також в числі постійно використовуваних інструментів- онлайн-опитування та анкетування. Для них ми опрацьовуємо складні сценарії, пробуємо різні методики опитувань по бізнес-метрик. Часто буває, що після одного опитування ми аналізуємо дані і в залежності від них відразу ж відправляємо респонденту наступне опитування. Так ми шукаємо кореляції і залежності і можемо більш детально вивчити різні, навіть дуже вузькі сегменти аудиторії.
Саме на опитувальні методики ми зараз витрачаємо найбільше часу і сил, тому що вони дозволяють нам приймати data-driven-рішення і пріоритезувати беклог завдань.
В цілому дослідницька робота в компаніях наудаленке тільки зросла. За послугами та дозвіллям в онлайн приходить все більше людей, потреби і запити яких необхідно вивчати. Тому для якісного CustDev ми навчилися враховувати обставини і комбінувати моделі і способи отримання інформації.
Читайте також:
Подивіться на зображення Марса з 8 трильйонів пікселів
Ядерний ракетний двигун будують для польотів на Марс. Чим він небезпечний?
Аборти і наука: що буде з дітьми, яких народять