Хто такі цифрові аборигени? Такий термін реально існує?
Марк Пренський у своїй статті «На
Навколо терміну досі дебати:насамперед через виниклу внаслідок такого розмежування вікової дискримінації. У Массачусетському технологічному інституті посилаються на дослідження від 2017 року, в якому вчені дійшли висновку, що суттєвої різниці між мілініалами та старшим поколінням щодо їхніх навичок використання технологій немає. Вплив, досвід та комфорт молодих людей у використанні технологій далеко неоднорідні, і такі фактори, як соціально-економічний статус, набагато частіше впливають на цифрові навички, аніж вік.
Навіть сам Марк Пренскі, який вигадав також термін «цифровий іммігрант» (людина, яка народилася до цифрової революції — прим. «Хайтек»), вважає, що люди сприйняли цей поділ занадто буквально.
Однак у Tecnopedia термін "цифровий абориген" вже кілька років як закріплений. Щоправда, від поколінного трактування таки вирішили відійти, віддаючи перевагу акценту на скілах людини.
Отже, цифровий абориген - це людина, яка народиласяпісля поширення цифрових технологій. Термін не стосується конкретного покоління. Натомість це універсальна категорія людей, які виросли з використанням таких технологій, як інтернет, комп'ютери та мобільні пристрої. Вважається, що знайомство з технологіями в перші роки життя дає цифровим аборигенам найкраще їхнє розуміння та перевагу перед цифровими іммігрантами.
Які скіли визначають цифрових аборигенів? Вони інакше сприймають реальність?
Пренскі стверджує, що народження у певнуепоху зовсім на означає те, що людина стає цифровим аборигеном з перших років життя. Знайомство з технологіями не можна прирівнювати до їх здатності використовувати. Дослідження показують, що не всі молоді люди знаються на технологіях або взагалі хочуть дізнаватися про це більше. Тим не менш, численні опитування про цифрову адаптацію доводять, що саме представники так званого покоління зумерів здатні швидше освоювати нові технології, ніж старші покоління.
Експерти сходяться на думці, що певні особливості сприйняття та комунікації у цифрових аборигенів таки існують. Вони ключовим чином впливають те, як змінюється ринок комунікації.
Отже, що відрізняє цифрового аборигена від іммігранта:
Ці навички змінили способи (а також вимоги до) комунікації цифрових аборигенів:
Виходить, що Пренські ще на початку нульових.передбачив зміну парадигми комунікації "бізнес - клієнт". І тут, звичайно, йдеться не просто про впровадження діджитал-сервісів та автоматизації, а про безшовність спілкування.
Сьогодні омніканальність (а саме цей принципвключає все вищеперелічене) стає стандартом і гігієною онлайн-і офлайн-спілкування з клієнтом. Але це те, що бачить сам цифровий абориген. За цим стоїть робота з розгортання систем та алгоритмів, що дозволяють обробляти будь-яку інформацію, що надходить, класифікувати її, аналізувати та комунікувати з клієнтом, зазначають у «МегаФоні». І бажано, щоб усе це було втілено у єдиному вікні.
Отже, щоб спілкуватися з цифровими аборигенами, чи потрібна омніканальність?
За даними Huffington Post, термін «цифровийабориген» активно використовується компаніями для формування нового підходу до спілкування з клієнтами. В його основу лягли два поняття: цифрова грамотність та омніканальність.
Омніканальність має на увазі повну безшовністьспілкування: користувач може написати компанії - у соціальних мережах, месенджері або за допомогою СМС, а компанія акумулює все це в єдиному місці, обробляє і далі відправляє на рішення.
Нерозуміння потреб ЦА призводить до падіння ключових показників, виникає негативна репутація в мережі та знижується ефективність каналів комунікації
Зупинимося на цьому детальніше, оскількибезшовний підхід у комунікаціях став не лише новим стандартом, а й показує рівень технологічної оснащеності компанії. Але тут треба обмовитися: це не завжди складно з точки зору впровадження та використання, і не означає глобальної перебудови бізнес-процесів. Можна впровадити коробкове рішення на основі діючої інфраструктури, як це пропонують у Мегафоні. Чому це важливо відзначити: тому що, незважаючи на велику кількість публікацій, в яких йдеться про «цифрову гігієну» спілкування з клієнтом та обов'язковість омніканальності, багато бізнесів, особливо далеких від ІТ, думають, що це лише додаткова функція, без якої вони чудово впораються з за допомогою звичайного оператора кол-центру або SMM-менеджера. На жаль, у їхніх споживачів інша думка. Як результат такого нерозуміння потреб ЦА відбувається падіння ключових показників, виникає негативна репутація в мережі та знижується ефективність каналів комунікації.
Як влаштовані послуги омніканальності?
По суті, система омніканальності - це ПЗ,що дозволяє організувати спілкування клієнтів з бізнесом, а також інтегрувати інформаційні системи та телефонію компанії в єдиному вікні. Це полегшує роботу оператора контакт-центру з масивами даних.
Абсолютно всі повідомлення та дзвінки, що надходятьзберігаються у базі даних системи (БД). Короткі голосові повідомлення обробляються зовнішнім сервісом розпізнавання мови, а отриманий текст також надсилається до БД. При транскрибації військ використовують алгоритми обробки природної мови на базі нейронних мереж.
Зрозуміло, важливою функцією у омніканальностіє синхронізація, адже той самий клієнт може написати повідомлення в будь-якому з доступних йому каналів, а може й у всіх відразу. Тому система зберігає всю можливу інформацію по кожній людині (номери телефонів, email і т.д.) та поєднує її в загальну історію. Інакше кажучи, чи зателефонував клієнт по телефону або написав у WhatsApp, всі його повідомлення будуть відображені в БД і видно оператору. Крім того, всі особисті дані клієнтів залишаються захищеними відповідно до сучасних стандартів.
Отримуючи повідомлення з невідомої адреси або відлюдину, оператор контакт-центру в ході діалогу може уточнити, хто звертається, знайти відповідного клієнта та прикріпити його звернення до єдиної історії. Для нового клієнта, відповідно, у БД створюється картка.
Але подібна інтеграція викликає побоювання убізнесу: чи буде інформація досить комерційно захищена, хто саме матиме доступ до неї. Поточні коробкові рішення та індивідуальні розробки повністю розгортаються в інфраструктурі замовника, а отже, інформація буде захищена настільки, наскільки це дозволяє ІТ-архітектура бізнесу. Наприклад, під час обміну даними з текстовими каналами (Telegram, Viber) використовується захищене мережне з'єднання.
Бо навіть у такому разі з інформацієюпрацює оператор, людський фактор необхідно звести до мінімуму. Значить, окрім якісної обробки інформації, системи омніканальної комунікації передбачають прозорий контроль за роботою оператора, оцінку якості його роботи та наявність супервізорів.
Щодо роботи самого оператораконтакт-центру, на відміну від телефонних ретроцентрів, сучасний працівник має зручний інтерфейс єдиного вікна, що дозволяє йому обробляти колосальну кількість інформації за зміну, оперувати всіма каналами комунікації відразу, а також вирішити проблему клієнта за один раз. Система дозволяє перемикатися між бізнес-додатками в одне клацання, а єдине вікно управляє позиціонуванням вікон так, щоб оператору було зручно та максимально ефективно працювати.
Якщо омніканальність така ефективна, до яких результатів вона призводить?
Згідно з даними, які надали нам у ПАТ"Мегафон", впровадження систем омніканальної комунікації дозволило скоротити в одній з енергозбутових російських компаній час обслуговування клієнтів на 30%. Якість обслуговування навпаки зросла: клієнти оцінили його в 4,8 з 5. Звичайно, не обійшлося без автоматизації: близько 20–30% звернень, які надійшли до месенджерів, були оброблені роботом. Це означає, що клієнт отримав адекватну відповідь, а не просто відписку чат-бота.
Проблему «переведення клієнта до оператора» вирішенопростою функцією: клієнт відразу може сказати або написати, що не хоче, щоб його питання вирішувало чат-бот або голосовий помічник. Тоді в діалог безшовно вступає фахівець компанії. Аналогічний підхід застосовується і до конфліктним ситуаціям, коли клієнт, що звернувся, незадоволений тим, як вирішується питання за допомогою алгоритмів. Як наслідок, рівень обслуговування клієнтів Service Level демонструє зростання до 15%.
Голосові помічники підвищують рівень обслуговування клієнтів на 15%
У разі голосової взаємодії, якщоалгоритми не можуть розібрати дикцію того, хто зателефонував, вони переведуть дзвінок на фахівця, а той згідно з інструкціями зробить так, щоб клієнт не відчув роздратування від повтору всієї інформації. Зменшується і кількість втрачених дзвінків: Lost Call Rate у банківській сфері вдається знизити на 40% завдяки оптимізації навантаження на оператора.
Для бізнесу омніканальні системи — це ще йможливість підвищити ефективність співробітників: фахівців можна перекидати більш завантажені канали комунікації, віддаючи роботам прості запити. Крім того, можна залучати клієнтів до більш інтерактивних каналів, наприклад, спливаючі чати на сайті замість дзвінків до колл-центрів.
Якщо все це впровадити, цифрові аборигени охоче звертатимуться за послугою/продуктом?
Однозначно так.Компанія, яка враховує потреби цифрового аборигена, не тільки заслуговує на довіру, а й набуває її лояльності: онлайн-комунікація для таких клієнтів часто важливіша за якість послуги або продукту.
Для бізнесу, навіть не пов'язаного з ІТ, впровадженняомніканальна система не означає головний біль з її обслуговування, але і для його клієнта — це не ноу-хау або інновація, це стандарт спілкування: без кордонів, фіксованого робочого дня та формальностей.
А якщо клієнти не цифрові аборигени, то що? З ними можна по-старому?
Вам все одно потрібна омніканальність.Марк Пренскі вважає, що цифрові іммігранти не менш схильні використовувати ІТ, просто для їх освоєння або застосування їм потрібно докладати трохи більше зусиль, це менш природно для них. Тому і способи комунікації мають бути налаштовані так, щоб якнайменше «травмувати» невпевненого користувача. Якось отримавши незадовільну відповідь від «холоднокровного» чат-бота, клієнт може вже не повернутися до цього каналу комунікації. Не дарма багато великих ІТ-компаній як альтернатива мобільним додаткам постфактум запускають колл-центри для більш дорослої аудиторії. Однак омніканальні системи дозволяють впроваджувати телефонію та цифрову комунікацію, відповідаючи на запити і цифрових аборигенів, і іммігрантів одночасно.
Підіб'ємо підсумки: як спілкуватися з цифровими аборигенами?
Найважливіше в комунікації з цифровимиаборигенами – це не пропускати їх звернення та відкрити для них усі можливі канали спілкування. Значну роль у вибудовуванні стратегії відіграє оперативність, тому бізнесу важливо максимально автоматизувати обробку повідомлень від клієнтів та оптимізувати навантаження на операторів контакт-центру. Окрему роботу варто провести навчання алгоритмів чат-ботів і голосових помічників: вони повинні дратувати клієнта чи бути єдиною формою комунікації. А перехід між каналами спілкування та «чат-бот — оператор» має бути абсолютно безшовним. Цифровий абориген настільки звикає до технологій, що не готовий їх помічати. Тому що органічніше буде збудовано комунікацію з ним, то лояльніше до бізнесу він буде.
Читати далі:
Головну теорію походження людини спростували: звідки ми з'явилися
Опубліковано результати першого тестування препарату проти раку
На Землі тепер живе 8 млрд людей: чи загрожує планеті перенаселення