"Росія - країна терплячих людей, які недооцінюють проблеми зі здоров'ям": Рим Сафіуллін, Kale

«Превентивна медицина дуже дорога, бо чекапи становлять маркетологи»

- Чому ви вирішили

створювати медичні цифрові послуги?

— У 2017 році ми з партнером відкрили клінікуПревентивна медицина. Ми сфокусувалися на чекапах, оглядах та інших ініціативах, які допомагають на ранньому етапі виявляти ризики та працювати для того, щоб вони не наступали. Запит наростав — дедалі більше людей цікавилися здоров'ям на ранніх етапах. Незабаром ми побачили проблему, з якою стикаються клієнти — превентивні ініціативи дуже дорогі, бо чекапи є маркетологами. Вони зазвичай включають туди все, що є в прайс-листі клініки.

Рим Сафіуллін

Паралельно з цим ми познайомилися з медичнимдиректором "Яндекса", вони тоді хотіли запустити платформу "Яндекс.Здоров'я". Я напросився на аудієнцію до цієї людини, розповів, що ми розвиваємо превентивну медицину і з радістю підключимося до їхнього проекту. Напрочуд, через 3-4 тижні ми стали одним із перших партнерів сервісу — почали допомагати їм лікарською силою. Так ми стали розуміти, як влаштований ринок телемедицини у Росії.

У 2018 році ми з партнером уперше дізналися, щотаке стартапи, венчурний ринок, капіталізація та загорілися цією ідеєю. Викотили перший стартап, у якому зробили всі традиційні помилки — нікому не показували продукт і надто довго над ним працювали. До середини 2019 року зробили конструктор чекап-програм — робота, який опитував клієнтів та на підставі цих опитувань формував індивідуальну програму чекапів. Ми прибрали всі непотрібні аналізи, тому наші чекапи були приблизно на 40% дешевші за ринкові. Далі клієнт йшов у партнерські клініки, а ми отримували комісію. Історія не полетіла — економіка не зросла. Ми добували клієнта за 10 тисяч рублів, а отримували з нього приблизно 3500 агентських рублів.

— Як ви вирішили цю проблему як трансформували продукт?

- Нам підказали, що у дорослих людей головазабита зовсім іншим - як гуму поміняти або дітей влаштувати до вузу. І що треба подумати про дітей, адже розпочавши превентивний підхід з малого віку, можна досягти дуже високих результатів. Ми перезбиралися і зробили щось між тамагочі та керуванням здоров'ям дитини. Це була програма, яку завантажували молоді мами. Там можна було створити обліковий запис дитини, а далі ми, згідно з рекомендаціями ВООЗ, давали завдання щодо того, що треба робити на певному етапі життя дитини. Наприклад, Машеньці виповнилося вісім місяців - ВООЗ рекомендує показати її дитячому неврологу.

Але батьки видаляли програму через 1-2 дні — їмбуло складно освоїти нове ІТ-рішення. Вони не хотіли вникати, простіше було далі інтуїтивно діяти самим. І тоді ми вирішили співпрацювати з педіатрами з поліклінік та запропонувати їхні послуги клієнтам з передплати. Вони мали стати сімейними фахівцями, з якими можна листуватися в Telegram і дізнаватися про потрібні щеплення. Ця бізнес-модель сподобалася клієнтам, за півтора місяці ми набрали понад 200 користувачів. Далі ми стали вибудовувати навколо цього систему як додатку, де можна консолідувати всі медичні документи. А всередині є фахівець, який за цими документами даватиме свої рекомендації.

— Якщо ця модель пішла, чому ви вирішили знову змінюватись і обростати ще більшою оболонкою навколо?

— Паралельно з цим ми побачили, що багато хтоклієнти ставлять нам непрофільні питання. Наприклад, про здоров'я чоловіка чи ситуативне медичне завдання з тещею. Ми вирішили не обмежувати користувача та назвали наших лікарів не педіатрами за підпискою, а сімейними лікарями. Тоді ми змінили назву - стали називатися CloudDocs (як ми говоримо - "лікар у хмарі"). Оскільки медична діяльність дуже зарегульована — хотілося від цього відійти і позиціонувати себе як превентивний сервіс. Ми просто не хотіли чути критику на кшталт «Чим ви по інтернету допоможете людині, у якої щось захворіло?».

Але й тут нас спіткала нова проблема.Трекінг фізичного здоров'я триває недовго – умовний чоловік 36 років, який працює в офісі, отримає всю нашу допомогу за 2 місяці, решта буде гіперпрофілактикою. Тому користувачі через 1-2 місяці йшли з нашого сервісу, а в такий стартап через обмеженість його моделі ніхто інвестувати не став.

Тому ми вирішили, що з клієнтом можна говоритине тільки про аналізи або УЗД, а й про питання харчування, сну, спосіб життя. Це невипадково – за даними ВООЗ, 50% доброго здоров'я – це спосіб життя, а не медицина. Ми накупили курсів, книг, організували перенавчання наших спеціалістів. Але зіткнулися з тим, що традиційний лікар з вузу, як правило, має не найкрутіші комунікаційні скіли, щоб вибудовувати тривалі стосунки з клієнтом. Він більше сфокусований на пошуку проблеми та її вирішенні, а тут проблеми немає – ми діємо на випередження. Тому ми пішли в такий напрямок, як health-коучинг — російською мовою це фахівець із ЗОЖ. Він говорить із людиною про спосіб життя і що в ньому можна поміняти.

Ішов 2021 рік, ми почали плавно зростати, але це небув кратний зріст - хокейна ключка на графіку не малювалася. Ми знову вирішили щось міняти – показали цю історію корпоративним клієнтам, запропонували себе як додатковий соціальний пакет для працівників. У нас офіс в Іннополісі, тому ми пішли до сусідніх хлопців. Нас не одразу прийняли, як нам потім розповіли, взагалі мало хто дивиться на продукт, а більше на кейси, а в нас такого не було. Тому всі казали, що круто, але платні версії не йшли.

— Як ви придумали, що все це має бути в оболонці віртуального помічника?

- Саме тоді продукт почав називатися Kale -якщо хтось не знає, це кучерява капуста, яка має величезну кількість вітамінів. Тоді ж для корпоративних клієнтів вигадали безкоштовні пілоти — вони можуть місяць користуватися нашим продуктом безкоштовно і дивитися, як він працює, як реагують співробітники. Цей формат спрацював – з початку 2022 року ми стали активно працювати у цьому напрямі.

Ці клієнти брали участь у формуванні нашогопрепарату - попросили відновити обслуговування лікарів і психологів. Тепер ядро ​​нашого продукту — ментальне, тому що це питання стоїть найгостріше. Компанії хочуть уникнути небажаних станів працівників — вигоряння, стрес, тяжкі думки, які позначаються на роботі. У період конкуренції за кадри не можна втратити дорогого фахівця, який опинився у такому стані. У великих компаніях встежити за кожним співробітником складно, постійно впізнавати в кого як справи — практично неможливо, ми й допомагаємо нашим клієнтам.

Сервіс Kale

«Зараз легко натрапити на, як вони називають себе, фахівців, які використовують спірні практики»

— Чим ви відрізняється від стандартного ДМС, чому компанії обирають вас?

- У цій сфері є велика проблема - утилізаціяпослуг. Наприклад, галузевий стандарт із утилізації ДМС — близько 10%. Це означає, що якщо ви купите ста співробітникам ДМС, витративши на це великі гроші, лише 10% із них скористаються ними. Решту грошей компанія просто викидає, бо страхової події не відбувається. Тому ми вигадали віртуальну асистентку Кейл, яка може допомагати людині в багатьох життєвих ситуаціях.

Вчити її стали на записах авторського контенту,відео, подкасти та бесіди, сценарні вирви. Але якщо безпосередньо запитати людину про тяжкі думки — вона, швидше за все, не включиться в питання і не відповість, як насправді. Тому треба ставити навідні питання — чи була ситуація, коли у колі друзів ви не могли радіти і у вас були думки, які постійно відволікали? А що ви з цим робили? А наскільки ви задоволені результатом своєї реакції? А як це впливає на ваше життя?

Далі Кейл підштовхує людину звернутися доспеціалістам, які у нас є на борту, - перейти в чат або взяти відеоконсультацію, зробити домашнє завдання - написати есе, вести щоденник. Взаємодіючи з клієнтами постійно, ми отримуємо високу утилізацію близько 40–50%. Тому ми говоримо компаніям, що платити вперед не потрібно — можна спочатку впровадити сервіс у колектив, а платити лише за фактичні звернення до фахівців та кейси, що відбулися. А співробітники не будуть накопичувати маленькі проблеми в голові, які потім критично позначаться на якості життя та рівні роботи.

— Хто ваші клієнти, окрім компаній? Хто ці люди, які приходять до вас?

— Таких клієнтів у нас нині меншість.І це люди, які залишаються після корпоративних програм — наприклад, людина вичерпала ліміт консультацій і вирішила докупити їх самостійно. Формату просування, де ми намагаємося продавати послуги фізичним особам, немає. Вони у нас з'являються, але це не є результатом наших маркетингових активностей.

— А як ви перевіряєте компетенції спеціалістів? Останнім часом помітний бум психологів, які є професіоналами.

— Так, зараз легко натрапити на, як вониназивають себе, спеціалістів, які використовують спірні практики. Тому ми маємо вхідне тестування з досить великого пулу питань. Мета - відразу ж виявити тих, хто схильний використати недоведені методики. З рештою ми спілкуємося у форматі відео, де в тому числі відбувається розбір консультацій. Якщо нам все подобається — вивчаємо документи, ставимо формальні питання щодо досвіду, перевіряємо освіту. Далі - випробувальний період, де ми спостерігаємо за фахівцем, у той же час працює система оцінок з боку користувача. Їхні відгуки теж можуть стати для нас підказкою чи підтвердженням, що проблема існує.

— Чи ви стикалися з негативними відгуками від медичної спільноти? Не всі так легко ухвалюють такі інноваційні рішення у своїй сфері.

- Негативних точно не зустрічали.Традиційна медицина займається питаннями термінового характеру — ситуаціями, коли потрібна допомога прямо зараз. Ми ж цим не займаємося, а намагаємось допомогти пацієнтові ще до того, як йому знадобилася термінова допомога. Отже, ми швидше допомагаємо традиційній медицині і виступаємо за те, щоб люди хотіли керувати і стежити за своїм здоров'ям.

— Але ж хіба це не конкуренція? Якщо ви працюватимете добре, — люди менше ходитимуть до лікарні та проситимуть допомоги.

— Але важливо відзначити і те, що ми скеровуємо людейдо лікарів у ситуаціях, коли їм це потрібно, а вони не йдуть. Росія є країною дуже терплячих людей, які схильні недооцінювати проблеми зі здоров'ям. Якщо житель іншої країни давно звернувся б до фахівця, російська людина скаже: «Болить і болить, пройде». Тож ми відправляємо до медичних закладів тих, хто ніколи б туди не пішов.

«Ми відправляємо до медичних закладів тих, хто ніколи б туди не пішов»

— Ваші та схожі системи покращать державну систему охорони здоров'я? Вони можуть допомогти лікарям?

— У державній системі охорони здоров'я успіхміряється з того, скільки термінових ситуацій вдалося вирішити. Іншими словами, досягнення медицини не в тому, скільки людей не захворіє, а скільки людей вона вилікує. Наш підхід в іншому – весь наш інтерес у роботі з клієнтами лежить до клінічного етапу. Я десь чув фразу, що сучасна медицина починається з лікаря, а медицина майбутнього закінчуватиметься лікарем.

Ця комунікація з пацієнтом перед тим, як у ньоговиникли проблеми — дуже важливий етап для нас. І це йде в унісон із завданнями ЗМС, де хочуть вирішити високе навантаження на лікарів, терапевтів, спеціалістів першої лінії, на яких йде великий потік навіть непрофільних запитів.

— Що змінитиме телемедицина для лікарів?

— Паралельно з медичним ринком розвиваєтьсяВеликий ринок гаджетів, які дозволяють знімати базові метрики з людини. Це робить не лікар, а найпростіший алгоритм, а потім, якщо він виявляє невідповідності, про це повідомляють лікаря. Тому до нього можна ходити рідше і просто вести роботу для здоров'я за методиками та розуміти загальні тренди, які стосуються здоров'я. Сьогодні є гаджети, які 24 години на добу вимірюють глюкозу та передають лікареві — зручніше засновувати стратегію лікування не на блокнотних записах, а постійних даних.

«Всім потрібен віртуальний друг, який знає все про медицину»

— Чого ви прийдете? Яка у вас кінцева ціль?

— Ми бачимо великий відгук із боку нашихкористувачів на появу віртуального друга, який наділений високими знаннями у галузі медицини. Ми хотіли б продовжувати роботу в цьому напрямку — зробити так, щоб поряд з кожним був друг-всезнайка, який точно не підкаже нічого поганого. Є приказка: "Ми - середнє арифметичне свого оточення". І ми віримо, що якщо у вашому оточенні буде Кейл, то ви точно станете кращим. Вона вже вміє вести прості діалоги, але скоро навчиться більш професійним діалогам. У майбутньому ми хочемо зробити так, щоб з нею можна було не лише переписуватись, а й телефонувати за відео.

- Ваш сервіс легко масштабувати. Чи плануєте розвиватися за кордоном? Чи там є проблеми із регулюванням?

— У нас уже зараз є кілька клієнтів із СНД.До кінця року плануємо перші пілоти в азіатських країнах. З того, що ми бачимо за дослідженнями ринку, там немає сильних обмежень, які завадять нам швидко масштабуватися. Швидше, питання у персоналізації — що потрібне тим клієнтам, які живуть в інших країнах? Наприклад, одні говорять про проблеми зі сном, інші — про харчування чи тривогу. Такі персональні історії можуть відрізнятись від країни до країни, і говорити про них теж треба по-різному.

- Як ви хочете розвивати сервіс? Будете навчати помічника далі?

- Так, ми хочемо навчати його, використовуючи машинненавчання. Треба зробити складніший механізм, який розуміє набагато більше розмовних сценаріїв. Щоб ми розуміли, про що насправді каже людина, яка з нами спілкується. Тому маємо завдання написання величезної кількості датасетів. Але коли ми вчимо робота розмовляти, потрібно фільтрувати некоректні рекомендації, які може дати пристрій.

Але це не те, про що ми думаємо в офісі цілимиднями. Ми більше сконцентровані на тому, щоби сервіс був максимально зрозумілим і ми могли чути наших користувачів. Ми віримо в них - вони і підказують нам про те, як має виглядати сервіс і про що з ними треба говорити.

Читати далі:

Всі пухлини зникли: новий препарат від раку працює без хіміотерапії та хірургії

Чіп з ІІ модернізує телефони та ноутбуки: купувати нові пристрої більше не потрібно

Розкрито походження Чорної смерті. Дослідження ДНК призвело до Середньої Азії