Forskare från University of South Florida bedömde hur användare reagerar på uttryck av känslor i
I en serie experiment undersökte forskare hurkunder kommunicerar med riktiga människor och AI-baserade bots. Samtidigt användes två typer av bots under kommunikation: de första uttryckte känslor och de andra talade neutralt. Till exempel kan samma fras låta som "Jag är glad över att kunna behandla din förfrågan idag" för den förra och "I dag kommer jag att behandla din förfrågan" för den senare.
Studien bekräftade att när man interagerar medEmotionellt färgade fraser har en positiv effekt på klientens bedömning av interaktionsupplevelsen. Detta är inget nytt faktum. Men användningen av liknande fraser av boten orsakade i vissa fall en negativ reaktion bland användarna. Dessutom hade ett stort antal positiva recensioner om chatbots också en negativ inverkan på kundernas attityder.
Anledningen är att folk inte förväntar sig att chatbots ska känna. Människor reagerar på chatbots annorlunda än de gör på människor.
Danny Ying, studiemedförfattare
Forskarna menar att detta är ett helt nyttett interaktionsområde som ännu inte är helt förstått, men som blir mer relevant i takt med att AI blir mer utbrett. Dessutom bör företag som arbetar med automatiserade tjänstetjänster titta närmare på sina konsumenters förväntningar innan de lär bots om känslor, tillägger de.
Läs mer:
Forskare från permafrostzonen: hur de utvecklar smarta kläder och ett cancervaccin
"The Walking Dead" fanns för miljoner år sedan: forskare berättade hur de såg ut
Ägget tappades från rymden: se vad som hände med det