Hur automatiserade assistenter dök upp
Att skapa en maskin som beter sig som en människa har länge övervägts
Chatbots var en gång den senaste lösningenanvänds endast av de största företagen i världen. Mycket har förändrats sedan dess. En sådan ökning av utvecklingen är förknippad med de senaste framstegen inom AI-området. Medan de flesta automatiserade tekniker för bara några decennier sedan baserades på enkla arkitekturer baserade på hårda skript, har forskare nu tagit stora framsteg genom att lära sig AI-baserade algoritmer.
Sådana robotar kan gå in, läsa ochklassificera data, skicka eller ta emot meddelanden, känna igen röst och text, kommunicera enligt givna scenarier och göra förutsägelser och rapporter baserat på big data. De mest lämpade för robotisering är repetitiva, linjära och väldefinierade processer som innehåller samma typ av åtgärder i enlighet med givna algoritmer och mönster.
Till en början var assistenter bara i textform, men nästa evolutionsomgång är röstrobotar. Nu används de också flitigt i näringslivet.
Textassistenter i Ryssland
Textassistenter, eller chattrobotar - program somimitera text skriven av en person och kunna upprätthålla en dialog i en chatt. De svarar på kundfrågor baserat på givna skript eller baserat på AI-träning på en mängd data. Och om svaret kräver mänskligt deltagande, omdirigeras begäran till chefen.
Pandemin har bekräftat behovet av digitaltföretagsnärvaro. En gång räckte det med en hemsida och en telefon, men nu vinner chatbots global popularitet. De blir inte bara normen och blir en del av vardagen, utan de tar också på sig de mest rutinmässiga uppgifterna som du enkelt kan sänka kostnaderna på. 90 % av samtalen kan stängas utan mänsklig inblandning, och implementeringen av en chatbot minskar 30 % av kundsupportkostnaderna.
I Ryssland utvecklar de sina assistenter – iblandde tänker över några aspekter som hjälper verksamheten att arbeta mer effektivt. Till exempel kräver en chattbot för MegaFons verksamhet inte ens installation av ytterligare utrustning och användning av dess kapacitet. Allt finns i molnet, åtkomst till produkten implementeras via ett webbgränssnitt och anställda kommer inte ha några problem att förstå det. Men du kan installera assistenten på dina servrar.
Dessutom kommer AI ständigt att förbättras -lära av dialogerna mellan kunder och operatörer. Assistenten kan fråga operatören när han tar över samtalet och även om han inte kunde hjälpa har operatören en snabbsökning i kunskapsbasen, där AI snabbt hjälper dig att hitta den information du behöver. Efter det behöver du inte längre återgå till det här problemet - AI kommer att kunna ta på sig det.
Det finns också mer subtila inställningar - till exempel systemetMegaFon kan kontrollera AI:s förtroende för svaren. Om AI är 70% säker på sitt svar, kommer den att överföra förfrågan till operatören, och om den är 90-95% säker, kommer den att svara sig själv.
Röstassistenter
Från att stödja kundtjänst till att skaffa nya kunder, röstassistenter är en enorm affärsmöjlighet som många företag ännu inte har utnyttjat.
Till en början började röstassistenter utvecklasmegabolag. Men nu har tekniken blivit mycket mer tillgänglig - den kan användas i en mängd olika företagsfunktioner. Vissa lösningar, till exempel MegaFon, kan användas direkt från molnet eller använda servrar – om det är bekvämare för företaget.
En ny våg av popularitet är uppenbar från statistiken:Enligt Global Banking and Finance Review tror 88 % av företagsledarna att röstassistenter kan hjälpa till att växa deras verksamhet. På konsumentsidan, enligt forskning gjord av Google, är 52 % av användarna redo att använda en AI-baserad röstassistent dagligen. De uppgav att de är redo att ta emot information om varumärkets produkter genom denna teknik.
Ett exempel på interaktion med en röstbot: en inbjudan till en tandklinik
Hur fungerar de?
Automatiserade assistenter kan verka likadana, men i själva verket är de från den tekniska sidan gjorda på helt olika sätt och använder olika tillvägagångssätt.
- Natural Language Processing (NLP) Komponent- lär maskinen hur man förstår vad personen säger, bestämmer användarens kommandon och avsikter. Programassistenten som en del av den automatiserade assistenten bearbetar dem.
- Automatisk taligenkänning (ASR)— konverterar talsignalen till text, visningsekvens av ljudingångar till textutgångar. Virtuella assistenter som Siri och Alexa använder ASR-modeller för att hjälpa användare dagligen. Vi är också skyldiga ASR till andra funktioner – till exempel "live undertexter" och parallell inspelning av text under möten.
- Natural Language Processing (NLP)är ett område av AI som hjälper till att förstå text och ord på ungefär samma sätt som en människa gör.
- Naturlig språkförståelse (NLU)ansvarig för målmedvetna samtal mellananvändare och maskin. För att göra detta måste maskinen förstå naturligt språk för att klassificera användarens meddelande. Denna förståelse är inte semantisk, utan en förutsägelse som hans maskin gör baserat på en uppsättning inlärningsfraser.
- Natural Language Generation (NLG)- processen att använda konstgjordaintelligens för att skapa text. NLG-system används i kundtjänstchatbotar eller automatiserade frågor som svarar på frågor som Siri och Alexa.
- Röstsyntes (TTS) —kan användas i alla talaktiverade program som kräver text-till-tal-konvertering.
- Taligenkänning (STT)- låter dig överföra tal och ta emot text tillbaka.
Ett exempel på interaktion med en röstbot: att erbjuda rabatt på glas
Vad kan texthjälpare göra?
Chatbots hjälper försäljningschefersamla in beställningar automatiskt, lasta av teknisk support, lösa samma typ av förfrågningar (till exempel anslutnings- och frånkopplingstjänster), utöka försäljningstratten, bearbeta de flesta kundförfrågningar.
I en tid präglad av utvecklingen av snabbmeddelanden och textkommunikationschattbotar är ett av de mest bekväma kommunikationsverktygen. De blev ännu mer aktuella under förhållanden när utrikestjänster började lämna Ryssland. 65 % av köparna föredrar att skriva till företaget istället för att ringa.
Boten kommer lätt att stödja en konversation med sådana kunder -han kommer att rådfråga när som helst, acceptera betalning, boka tid och lösa många andra problem. 58 % av företagen som använder chatbots rapporterar en minskning av personal- och affärsprocesskostnader.
Chatbots är lätta att integrera med andraautomationsverktyg. Det kommer till exempel inte att vara svårt att skapa ett flerkanaligt molnsamtal där en chatbot kommer att behandla textmeddelanden som kommer från webbplatsen, från olika sociala nätverk och snabbmeddelanden, och en röstbot med en individuell röst, intonation och talhastighet kommer att behandla samtal.
Vad kan röstassistenter göra?
Röstassistenter servar kunderna bättrede är alltid tillgängliga för att svara på förfrågningar, behandla betalningar, spåra och ge uppdateringar om beställningar. Förutom support dygnet runt, har de stor förståelse för användarnas behov. Innan de svarar på frågor använder de tidigare data och sökfrågor och hämtar kundinformation med hjälp av maskininlärning för att producera korrekta resultat.
Ett exempel på interaktion med en MegaFon-röstbot: avbrytande teknologi
Särskilt e-handel drar nytta avanvänder röstassistenter eftersom de gör det lättare att hitta produkter. Så här ökar röstassistenter webbplatstrafik och appanvändning genom att göra det enklare för kunder att utföra uppgifter.
Även röstassistenterprogrammerade har de en speciell karaktär, specifika toner, accenter, intonationer, tempo och talrytm, vilket hjälper till att uttrycka känslor, vilket stärker kundernas förtroende. De talar också olika språk. Detta innebär att kunderna kan prata med dem på deras modersmål, vilket gör hela upplevelsen mer personlig.
Företag som använder röstassistenter främjar inkludering genom att hjälpa personer med funktionshinder att få tillgång till produkter och tjänster.
Vad är det för mening?
Enligt IBM, automatiserade tjänsterbehandla data 25 gånger snabbare än en aktiv anställd. Samtidigt upplever inte AI stress och överbelastning. Detta innebär att de kan anförtros rutinuppgifter och styra dyra personalresurser till viktigare mål, vilket sparar tid och pengar för företaget.
Företag automatiserar många uppgifter i bulk:informera kunder om produkter och status för beställningen, behandla returer av varor, behandla förfrågningar till företaget. Till exempel kan en röstrobot ringa kunder och prata om nya kampanjer eller ringa en kall databas och överföra varma leads till chefer.
Automatiserade assistenter kan starta en konversationpå webbplatsen med en besökare, till exempel, berätta också om kampanjen, motivera honom att lämna kontakter och överför sedan leads utan medverkan av anställda. Således tar bots inte bara på sig viktiga rutinuppgifter, utan optimerar också konverteringen i det första steget av tratten och ökar försäljningen.
Ett exempel på interaktion med en röstbot med efterföljande överföring till en operatör
Vad MegaFon chatbot kan göra:
- Det finns inga begränsningar för antalet användare, anslutningar av nyanställda till systemet debiteras inte.
- Integreras med många snabbmeddelanden och sociala nätverk.
- Lätt att installera, ingen programmering krävs.
- Chatboten kan fungera som en assistent som ger tips till operatörer.
Genererade svar eller levande?
fördelar:
- AI är billigare och enklare
Företaget kan generera texter och ljud,prestanda kommer att öka. Verksamheten kan fokusera på andra viktiga aspekter. Men även här behövs mänsklig kontroll, algoritmer hjälper bara till att minska arbetsbelastningen för levande specialister.
- Det är lätt att anpassa efter dina behov
Chatbots och röstassistenter kan utbildas och tillämpas inom alla områden, anpassade efter verksamhetens behov.
- Täcker flera plattformar samtidigt
Chatbots kan enkelt svara kunder över plattformar och röstassistenter kan enkelt anpassas till telefonkonsultationer.
- Texter och ljudkvalitet
Genom olika mönster eller AI-träning påtusentals kvalitativa svar skapas i datamatrisen. För ett företag kan automatisering generera flera iterationer av texter och enkelt förmedla komplex information.
- Enkel anpassning
AI är den lätthet med vilken innehåll kan anpassas till olika målgrupper. Du kan täcka alla plattformar samtidigt.
Ett exempel på interaktion med en röstbot: en inbjudan till en tandklinik
nackdelar:
- Bristande förståelse för mänskligt beteende
AI fungerar bra med data och kan lära avdem. Men i vissa fall saknar de kunskap och känslor för att hålla igång samtalet i en problemsituation. Därför, medan de fungerar bäst i samband med live-operatörer.
- AI-svar är ofta binära
Chatbots kan berätta om svarta och vita, men de kan inte täcka gråzoner där det är omöjligt att ge ett definitivt svar baserat på data.
- Kunskapen om AI är fortfarande begränsad
AI arbetar utifrån data och fakta, den kan inte komma på nya idéer. Därför beror framgången eller misslyckandet av implementeringen på dess utbildning och kvaliteten på data.
- Känslor
AI-meddelanden och texter kan sakna känslor. Maskinen kan tala om produktens utseende och egenskaper, men kan inte ge ytterligare argument eller uttrycka en åsikt.
6 Exempel på hur företag kan använda assistenter
- Produktkonsultation
En av styrkorna med automatiseradassistenter är snabb tillgång till information. På några sekunder kan de hitta data om tjänsten och tillhandahålla den till kunden. Denna funktion kan också användas för teamets interna behov.
- Felsökning
Assistenter kan samla in data om vanliga fel eller problem från klienter.
- Utnämningar
Röst- och textassistenter kan utföra rutinoperationer, som att göra och avboka möten.
- Försändelsespårning
Kunder som ser fram emot ett paket kommer att älska den här funktionen. Efter att ha lagt en beställning kan de kontrollera leveransstatus med en chatbot.
- Återbetalning
Online shopping används av allt fler användare. Men de är inte alltid nöjda med de beställda varorna. Retur av varor kan helt tas över av en automatiserad assistent.
- Ansökningar och registreringar
Att registrera sig för ett gym, ansöka om ett lån eller ansöka om ett jobb – bots kan samla in samma typ av data. När det gäller röstrobotar behöver data inte ens matas in.
Framtiden för röstassistenter och företag
Enligt Juniper Research kommer chatbots att göra det 2023kommer att hjälpa detaljhandels-, bank- och hälsovårdsföretag att spara 11 miljarder dollar enbart i kundservice. Samtidigt sparade de mer än 2,5 miljarder timmar.
Forskare tror att chatbots ochröstassistenter har en stor framtid. De kommer att kunna ge en mer personlig kundupplevelse och bättre kunna anpassa sig till även de mest nischade behoven.
Dessutom sparar de företag pengar genom attkundservice, interna processer och marknadsföringsmål. Det finns en enorm potential för implementering av chatbots på webbplatser, applikationer, sociala nätverk och vilken annan plattform som helst.
Hur automatisering av konversationer kommer att göra ditt företag bättre:
- Kunderna vill ha kontinuitet i verksamheten.
- AI-drivna robotar hjälper till att förändra kundupplevelsen och göra dem mer nöjda.
- Chatbots kan hjälpa dig att utöka din kundupplevelse.
- Kunderna vill ha snabba svar.
- Klienten är inte bunden till en specifik plats.
Reklama, PJSC MegaFon
Läs mer:
Graven till "Jesu barnmorska" grävdes fram: forskare berättade vad de hittade där
Einstein har fel igen och hans huvudteori skrevs om: hur det förändrar världen
Förlusten av en syreatom leder till födseln av flickor med en XY-kromosom