</ img>
Som alla andra stora telekommunikationsoperatörer står Volya ständigt inför
Innan vi öppnar vårt eget callcenter i KhmelnitskyVolya använde tjänsterna från externa företag som tillhandahåller callcenter på outsourcade basis. Ett eget callcenter var nödvändigt för att bättre kunna kontrollera situationen och öka kundnöjdheten, som avsevärt minskat under de tidigare turbulenta åren av utveckling och förvärv av små marknadsaktörer i hela landet. Enligt företagsrepresentanter finns det cirka 500 verksamma callcenter i vårt land. Khmelnitsky valdes av flera skäl: för det första fanns det inga av dessa callcenter i denna stad. Följaktligen finns det inte mycket konkurrens om anställda (och deras löner). Det innebar visserligen också att det inte fanns någon kvalificerad personal, men företaget var redo att investera i deras utbildning. För det andra talar majoriteten av invånarna i regionen ukrainska och ryska lika bra. En annan anledning till "flyttningen" av callcentret till provinsen var den ökade (enligt företagsanställda, fördubblad) personalomsättning på marknaden. Därför lades tonvikten inte bara på utbildning, utan också på att behålla anställda tillsammans med karriärmöjligheter.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Idag är callcenteret "Voli" i Khmelnitskyen miljon dollar av investeringar, 1 200 kvadratmeter kontorslokal belägen på tre våningar i en byggnad på Prospekt Mira. 175 jobb (i bilderna nedan) för operatörer och en personal på 200 konsulter.
</ img>
</ img>
Vad var gjort
Företagets anställda berättar om genomförandet av projektetatt prioritera abonnentsamtal (det vill säga ett speciellt program utvärderar betydelsen av samtal och fördelar dem mellan centraloperatörer). Vi gjorde om röstmenyn (IVR - Interactive Voice Response, det som i dagligt tal kallas "robobaba"), vilket gör den (naturligtvis) enklare. Och de lanserade "Troubleshooting Soft" - en interaktiv assistent för att lösa abonnentens tekniska problem, förenkla operatörens arbete och påskynda hans svar. Detta gjorde det möjligt för oss att halvera den genomsnittliga tiden för att lösa ett abonnentproblem och tredubbla antalet byten till tekniska specialister (förresten, de finns alla fortfarande i Kiev och svarar på samtal från huvudstadens kontor). Callcentrets CSAT (kundnöjdhet)-index är nu 9,2 poäng på en 10-gradig skala. Ett annat mått – NPS (Net Promoter Score – ett index för vilja att rekommendera ett företags tjänster till andra) har växt sedan 2012 från -34 % till 47 % 2017. Dessa siffror hänför sig till deras egna callcenteranställda, men Volya-representanter säger att för det första genomfördes studien anonymt, och för det andra skiljer sig NPS bland abonnenter inte mycket, och bibehåller samma förändringsdynamik under de senaste 5 åren.
</ img>
För dem som vill veta mer: Vad är CSAT och NPS, och hur de beräknas
Varje gång du får ett samtal från någonföretag och ombeds att betygsätta något som är relaterat till deras tjänsteupplevelse på en skala från 10, betyder det att ditt svar kommer att användas för att beräkna en av mätvärdena som används för att utvärdera deras supportpersonals prestation. Om allt är enkelt med kundnöjdhetsindexet (CSAT) - det är helt enkelt det aritmetiska medelvärdet av alla betyg, så beräknas NPS lite mer komplicerat. Endast poäng på 9 och 10 poäng tas med i beräkningen. Poäng på 7 och 8 poäng används inte alls i statistik, och den slutliga siffran är skillnaden mellan antalet poäng 9-10 och poäng 1-6, uttryckt i procent. Således, om det finns fler betyg från 1 till 6 poäng än betyg från 9-10 poäng, är NPS-indexet negativt. Följaktligen är det i det motsatta fallet positivt.
Hur mycket tjänar callcenter anställda
Utöver den officiella lönen, cirka 6.000 hryvniancallcenteranställda har ett flexibelt bonussystem som gör att de kan ta emot upp till 10 000 hryvnia per månad (de som är involverade i försäljning kan tjäna ännu mer, ibland 2-3 gånger). Representanter för företaget säger att "Volya" i ett slag blev en av de största lagliga arbetsgivarna i Khmelnitsky. Informationstavlor som finns på varje våning innehåller meddelanden och tabeller med öppna nummer. För första gången i mitt minne deklarerar ett företag inte bara allt transparent, utan ger också journalister möjlighet att fotografera allt.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Hur företaget motiverar och uppmuntrar karriärtillväxt hos operatörer av callcenter
Det finns skyltar över hela kontoret som markerarenskilda anställda. Erfarna operatörer, alltid redo att hjälpa, har "1st Call Assistant"-skyltar (assistent för första samtal). Månadens bästsäljare är markerade med ett "Säljhaj"-tecken, de som samlat flest timmars arbete på natten erkänns som "Månadens uggla".
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
I callcenteret, ett system av interntutveckling, vilket gör det mest aktiva och ambitiösa att få karriärtillväxt i företaget. 15% av de anställda får en kampanj under det första året av arbetet. Under 2 års arbete i callcenteret gick 27 av sina anställda till arbetet i andra avdelningar i företaget, och alla 100% av ledande befattningar stängs av kandidater som främjas och inte anställs.
Volya är redo att investera i utbildning och utvecklingpersonal, chefer säger att vinsten från call center-arbetet växer snabbare än kostnaden för det. Utbildningen för nybörjare tar 2 veckor, först efter det att de släpps i "fältet" för att svara på samtal. Parallellt finns det 70 timmars träning och 10 timmars distansutbildning under året. Den nya medarbetaren lämnar planerade resultatindikatorer om 2 månader från början av arbetet. Chefen för call center Nikolai Umanets (på bilden) säger att om två år har företaget blivit mycket mer flexibelt när man närmar sig arbetstagarens arbetsschema - de kan välja en lämplig tid för arbete och antal timmar.
</ img>
I 90% av fallen, deras önskemål om arbetsschematnöjd. De som arbetar nattskift får transport till jobbet och hem med taxi. Och till och med bara två timmars arbete på natten är fördelaktigt för företaget än den extra väntan på kunden på linjen. Samtidigt är lediga tjänster alltid öppna i callcentret och invånare i Khmelnitsky behöver inte längre resa till grannländerna för säsongsarbete - välbetalt arbete kan hittas i deras hemstad utan att förlora kontakten med sin familj.
</ img>
</ img>
</ img>
I callcenteret, gaming av arbete ii ordets ordalydelse. Förutom plattorna på arbetsplatserna deltar alla i kontorsspelet "World of CallCraft", vilket ökar sin status och spårar dess dynamik jämfört med sina kollegor.
</ img>
Det finns en liten improviserad hall på kontoret.för sport. Detta är ett litet rum med enkel utrustning. Bordfotboll, som vi fick höra, är här tillfälligt - den flyttades här på grund av journalisters besök, för att göra plats för informationen.
</ img>
</ img>
</ img>
Det finns ett kontor och eget kök. Spoiled invånare i huvudstaden är inte förvånad över en sådan innovation på kontoret (se våra virtuella utflykter till Kiev IT-företagens kontor), men för det regionala centrumet med en befolkning på endast 260 000 personer är detta ett annat argument för att hitta anställning.
</ img>
Hur fungerar det med kundernas invändningar
Den svåraste delen av en operatörs jobb är att arbeta medkundernas invändningar. Nästan varje arbetsplats har listor med förbjudna fraser. Vad du aldrig ska säga till en prenumerant, och vilka fraser är bättre att använda istället för förbjudna. Det finns en skylt som jämför ett liknande (mobilkommunikation + Internet + tv) erbjudande från Kyivstar, som förmodligen anses vara den främsta konkurrenten i marknadsföringen av heltäckande tjänster.
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
</ img>
Några fler bilder som förmedlar call center atmosfär. Detta är platsen för enhetens chef. Men det är inte själva arbetsplatsen som är intressant, men informationen i styrelsen.
</ img>
I synnerhet var jag nyfiken på att se detta:
</ img>
På kontoret hänger en liten klocka. Det heter varje gång en telemarketingmedarbetares konversation slutar med en ny abonnent. Detta händer, som vi fick höra, cirka 3000 gånger i månaden.
</ img>
Förutom motiverande meddelanden kan du hitta detta på kontoret.
</ img>
Mötesrummen är uppkallade efter Volya TV-kanaler.
</ img>
</ img>
Vilka resultat har uppnåtts
"Volya" förklarar (här talar vi mer om företagets omfattande indikatorer, och inte bara callcentrets arbete) följande resultat:
- abonnentens genomsnittliga väntetid reducerades till 40 sekunder;
- Kundtillfredsställande betyg av företaget ökade till 9,49 poäng (call center rating - 9,2 poäng);
- reducerat det genomsnittliga antalet samtal till callcenteret (förmodligen på grund av att problemet löste sig från första gången);
- Antalet samtal till företaget - 28% av kunderna per månad, varav 55% löser sina problem självständigt (via användarens konto, ansökan eller IVR).
- tillväxt av NPS-klienter (önskar att rekommendera företagets tjänster till omgivningen) +20 poäng
- 35 000 abonnenter är anslutna till mobila mobila tjänster (FixMobile service);
- FixMobile ansluter var 10: e nya "Will" -abonnent;
- OTT användarbas har fördubblats under året.