Bots: testa för hållbarhet
Under de senaste fem åren har teknikerna för talsyntes och igenkänning blivit fler
Möjlighet till bots i vissa områdenverkligen överskattat: till exempel är det svårt för en virtuell samtalspartner att föra abstrakta dialoger, skämta och visa empati. Men bristen på utvecklad EQ och ett sinne för humor hindrar inte robotar från att framgångsrikt hantera miljontals samtal i callcenter runt om i världen. Enligt Invesp har 67 % av konsumenterna under det senaste året haft en dialog med en bot minst en gång, och 2020 ökade antalet dialoger med botar med 426 %. Det finns också fler och fler framgångsrika fall: till exempel behandlade boten för det amerikanska järnvägsföretaget Amtrak 5 miljoner förfrågningar till supporttjänsten på ett år och ökade intäkterna med en tredjedel.
Men alla företag lyckas inte dra nytta avrobotar. Problemet är att företag ofta lanserar en virtuell assistent "för visning" och inte integrerar den med nyckeltjänster. Som ett resultat fungerar bots inte tillräckligt effektivt, och chefer och marknadsförare interagerar inte med dem på något sätt och utför sina uppgifter. Lösningen på problemet ärplattform omnichannel ekosystemär en ny trend i skärningspunkten mellan AI-teknik, management och marknadsföring, som förändrar inställningen till affärskommunikation.
Ekosystemelement
Om ett företag utvecklar anpassade röst- och textassistenter erbjuder detprodukt... Klienten bestämmer hur botten ska användas och ställer in integrationen själv. Till exempel fungerar Botsify och ManyChat enligt denna modell.
Plattformsekosystemoperatörer agerar annorlunda:de skapar en grund som olika instrument kan anslutas till. En bot i sig är en "kugge" av en mekanism, och ett ekosystem är en färdig mekanism med tusen av sådana "kuggar". Ekosystemmodellen är utbredd på många marknader, från fintech till e-handel, men det är en ny framväxt i det virtuella kundtjänstutrymmet. Det finns tre viktiga funktioner som skiljer den från en fristående produkt.
- Ekosystemet är mer stabilt.
Företag med en genomsnittlig personalstyrka på 200–500 personeranvänder mer än 120 SaaS-lösningar, och det är inte alltid möjligt att bygga synergi mellan dem. Att koppla ihop virtuella operatörer leder ofta till ännu större kaos. Startups erbjuder oftare isolerade punktlösningar: vissa skapar till exempel en skräddarsydd virtuell operatör - de skriver skript och syntetiserar repliker. Andra erbjuder bara botplattformar, medan andra "skruvar på" faktureringssystem. Det är inte alltid möjligt att integrera dessa verktyg i ett CRM-system och "bli vänner" med analystjänster. Som ett resultat kommer tekniker från olika leverantörer i konflikt med varandra och fungerar inte tillräckligt effektivt.
Plattformsleverantörer erbjuder vanligtvis en kombinationnyckelfärdiga tjänster: till exempel syntes- och igenkänningstjänster, transkription och aviseringar samt analyser. Vanligtvis ger de kunden tillgång till ett personligt konto med olika moduler - en anställd kan hantera dem. I vår praxis fanns det fall då sådan övervakning gjorde det möjligt att samordna 900 personer samtidigt.
Vissa röstplattformar fungerar medav en sluten modell och endast inkluderar sin egen utveckling i ekosystemet, andra bygger tredjepartslösningar i infrastrukturen - i TWIN kombinerar vi till exempel vår egen TWIN ASR / TTS-teknik med system för taligenkänning och syntes från Yandex och Google. Samtidigt är vår uppgift som ekosystemleverantör att se till att allt fungerar stabilt och smidigt och att tjänsterna inte strider mot varandra.
- Ekosystem bygger på omnikanal.Kunder gillar inte opersonliga samtal ochföredrar en personlig metod, så en bot som inte ingår i ett enhetligt kommunikationssystem irriterar dem. En sådan virtuell operatör ringer alltid vid fel tidpunkt, använder en olämplig kommunikationskanal och tar i allmänhet inte hänsyn till kundens önskemål.
Många gillar i princip inte att prata i telefon och föredrar budbärare: enligt statistiken skulle 55 % av konsumenterna hellre använda ett företags tjänster om de kan kontakta det via messenger.
Men hur förstår du exakt vad användarna gillar?Det mest effektiva sättet är att mäta konvertering och samla in analyser. För att göra detta måste du övervaka varje operatörs arbete, och detta är en lång och arbetsintensiv process. Tyvärr, i Ryssland samlar upp till 80% av företagen inte in statistik om varje anställd och kommunikationskanal, så de vet inte vad som fungerar och inte. Att mäta helpdeskkonvertering är verkligen svårt eftersom det inte mäts av försäljning och intäkter, utan av en komplex kombination av mätvärden. Och för att samla in dem behöver du ett smart analyssystem, inklusive BI-verktyg.
I TWIN samlar vi in och tar hänsyn till hundratals parametrar.Till exempel ringer vi en kund och bestämmer vilken enhet han använder - om det är en smartphone kan vi skicka ett kort SMS med en länk till företagets hemsida, och om det är en tryckknappstelefon skickar vi honom detaljer i ett meddelande. Om vi vet att en klient använder Telegram så skickar vi meddelanden till honom i messengern och stoppar i allmänhet samtal och använder en textbot istället för en röstbot.
Samma princip bör tillämpas vid utskickaviseringar. En klient som använder en mobilapplikation får en push-avisering och till resten skickar vi en länk till Viber, Telegram eller WhatsApp - mycket beror på vilken kommunikationskanal användaren föredrar och vilken information han har gett oss. Detta tillvägagångssätt är endast möjligt om företaget har anslutna analysverktyg och röstteknologileverantören har tillgång till dem. Dessa är de klassiska principerna för omnichannel, men nu är inte bara riktiga operatörer utan också virtuella anställda beroende av dem.
- Feltolerant arkitektur.Plattformens ekosystem består avmånga moduler som är gömda "under huven" av tjänsten. Sådan mikrotjänstarkitektur hjälper leverantören att tillhandahålla tjänster dygnet runt utan att kompromissa med kvaliteten. Eftersom operatören inte hyr en enda server, utan använder ett helt nätverk av distribuerade servrar och datacenter, är dess system mindre sårbart – det kan inte överbelastas eller krascha. Om en modul misslyckas aktiveras de andra. Och om kunden behöver ytterligare kapacitet kopplar leverantören ihop extraservrar och datacenter.
För teknologier baserade på maskininlärning, dettaen solid grund är ett måste. Föreställ dig vad som skulle hända om en robotbil plötsligt slutade känna igen föremål på vägen eftersom "servern inte svarar." När det gäller bots är det viktigaste att den virtuella assistenten förblir i kontakt och konsekvent kan upprätthålla en dialog med vilken samtalspartner som helst. För att göra detta, när de känner igen, begär våra bots ibland ett svarsalternativ från flera neurala nätverk samtidigt och väljer automatiskt det mest relevanta. Detta har också en positiv effekt på feltoleransen. Användning av säkerhetskopieringssystem, inklusive tredjepartssystem, är en normal praxis när man utvecklar lösningar baserade på artificiell intelligens.
Hur hjälper plattformsekosystem företag?
Plattformens ekosystem gör det enkelt att kommunicera medkunder, optimera processer och i allmänhet bidra till marknadsföring av "uppvärmning". Företaget spenderar mindre tid på ineffektiva samtal, och viktigast av allt, det utvärderar snabbare vilka tricks som fungerar och vilka som inte fungerar. Virtuella operatörer sänker också kostnaderna - enligt våra beräkningar kostar en minut röstbotoperation i genomsnitt 5-7 rubel, inklusive alla extra kostnader. Operatörens tjänster kostar 10-15 rubel om du slutar ett avtal med ett tredje parts callcenter. När du skapar din egen CC kostar en minut av en anställds arbete 35–45 rubel. Många företag vet inte ens hur mycket operatörens tjänster faktiskt kostar: de delar vanligtvis anställdas lön med antalet formellt arbetade minuter. Men inte en enda person arbetar ständigt utan pauser och stillestånd, och många kostnader tas helt enkelt inte med i beräkningen: till exempel underhåll av en CC, bonus och sociala betalningar.
På grund av detta kanske inte fördelarna med bots uppskattasdet är det: om företaget inte gör analyser och spårar nyckelmått, kommer röstekosystemet inte att göra det bra. Därför är hittills huvudkunderna på omnichannel-plattformar digitala första företag som har digitaliserat de flesta processerna. Banker, transport- och godstjänster och återförsäljare online drar mest nytta av rösttjänster. Samtidigt arbetar 58% av kunderna inom B2B-segmentet. De flesta använder ekosystem för att effektivisera kommunikationen med dem: med hjälp av virtuella operatörer genererar varumärken leads, ökar omvandlingar och minskar supportkostnaderna med i genomsnitt 20%.
Vad är framtiden för plattformens ekosystem?
Gradvis nya sätt dyker upp på marknadentillämpning av rösttjänster. Till exempel använder vissa människor bots för att arbeta med nybörjare och praktikanter, samt för att upprätta intern kommunikation. Röstassistenten ringer anställda, skickar inbjudningar och mötespåminnelser - både verkliga och virtuella.
Ekosystem kommer också att ansluta mer och mermikrotjänster - TWIN erbjuder 12 olika tillägg, inklusive ett system för att känna igen känslor och kön genom röst. Vissa experimenterar med åldersdefinitioner såväl som biometri. Tillägg som förbättrar botprestanda blir den nya standarden. Till exempel autoresponder-igenkänningstjänster - med deras hjälp utför bots automatiskt denna funktion och avslutar snabbt dialogen.
En annan utmaning för röstutvecklare ärdet är en kontinuerlig förbättring av taligenkänning och syntes. Till exempel lyckas vi exakt bestämma upp till 95% av den upplagda texten - detta är en standard på marknaden och det är fortfarande svårt att övervinna den. Många företag försöker höja ribban, men varje procent är svår att få med sig. Algoritmer har redan kommit ikapp med människor - nu är uppgiften att gå längre än mänsklig kapacitet, och detta är inte lätt.
Se även:
Abort och vetenskap: vad kommer att hända med barnen som kommer att föda
Kolla in de vackraste bilderna på Hubble. Vad har teleskopet sett på 30 år?
Ett konstgjort föremål hittades i jordprover från asteroiden Ryugu. Så här?